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对旅游产品质量的认识及管理策略 摘要：文章从对旅游产品质量的评价分析入手，说明 旅游者的感受和评判标准非常重要，所以旅游企业要以满 足旅游者的需求为首要目标，并给出了几点建议。 关键词：旅游产品质量；旅游者预期；旅游企业应对 措施 一、对旅游产品质量的认识 对于旅游者来说，旅游产品是旅游者出游一次所获得 的经历，在其旅游过程中所接触到的所有的事物及所接受 到的所有服务都构成了旅游产品。 因此，旅游产品质量的好坏源于整个旅游过程，旅游 过程中各个环节的质量都同等重要。而正是由于旅游产品 的本质是一次经历，对于旅游产品的质量的评定并不完全 取决于为旅游者提供产品及服务的旅游企业，最主要的在 于旅游者根据自身感受来对其进行的评定。因此，旅游者 的感受和评判标准非常重要，也就是说旅游企业要以满足 旅游者的需求为第一要务。 虽然旅游过程的每个环节在整个旅游经历中所占的比 重不同，但根据旅游质量蛛网理论，旅游产品的各个组成 部分对旅游者来讲是同等重要的，也就是说，看似十分微 小的细节，例如马桶是否漏水、服务员的微笑是否真诚还 是有某种意味等，都会影响旅游者对整个旅游过程的看法。 另外，由于是主观判断，旅游者的知识水平、文化背景以 及出游动机等也会影响其判断。 中国消费者协会根据投诉情况总结了消费者对旅游业 的十大不满意，主要分为四类：一是旅行社不遵守承诺， 随意减少参观景点或旅游时间，或者是不完全履行合同， 旅游时食、住、行的档次低于事先约定的标准，为节省费 用擅自将旅游者转团、拼团；二是有关接待单位强制收费、 变相收费，或以增加景点为由向消费者收费，如不交钱， 就在服务方面大打折扣，刁难消费者；三是对景点或参观 项目夸大宣传，误导消费者，或者以“免关税”、“拍照免 门票”等形式诱导消费者，引诱购物；四是宾馆、饭店和 景点的服务质量不高，服务不到位，一些饭店宾馆向不同 阶层的消费者出示不同的价目表。此外，一些景点环境“ 脏、乱、差”；景区内的旅游车任意改变路线，强行兜售物 品；还有一些星级饭店尽管在硬件设施方面档次较高，但 是经常出现旅游者财物被盗等安全问题以及服务员在楼道 内大声喧哗等不雅行为，损害酒店形象，影响旅游者的游 历感受。 二、旅游产品质量的评价标准分析 一般来讲，旅游者对旅游产品的评判主要通过直观体 验和接受服务后进行横向比较得出，根据差距分析理论， 旅游者对服务的评价取决于对所接受服务的感受与事先期 望之间的比较，也就是说，旅游者的满意度主要取决于实 际体验的最终感觉与他对服务商的期望之比率，用公式来 描述：客户满意度=客户实际感觉/期望值。 当旅游者对服务的感知等于或超过了对服务的预期时， 就会感到满足；如果低于预期，就会认为是低质量的。旅 游者的感知与其期望的比值越大，他的满意度越高。通常 所说的“让顾客10 0%满意”，意思就是要让顾客的感知和 期望完全相吻合；而“ 12 0%的满意”则是要让顾客的感知 超过顾客的期望。 旅游者对旅游产品的感知与其对旅游产品的期望之间 的差异就决定了旅游者对旅游产品质量的评价。导致这种 差异的因素主要来源于以下三个方面： （一）旅游者对服务的期望与企业对这些期望的诠释 存在差异 旅游管理研究表明，旅游活动包含许多相互管理的行 为，旅游营销中最重要的是让旅游者到来之后所感受到的 比其预期的要好，这样不但使旅游者对消费感到满意，还 会向家人及朋友推荐，从而扩大企业的良好口碑。在旅游 接待过程中，企业应该找出人们最看重的那些东西并狠下 功夫，使消费者期望得到很好的满足，从而使企业形象得 到提升。 （二）企业提供的服务未能达到其制定的服务质量标 准，与旅游者期望存在差距 一些企业虽然能够准确理解旅游者需求，并制定了相 应的详细服务标准，但在服务过程中，由于企业能力所限 或为降低成本，无法提供或不完全提供旅游者期望的内容。 （三）企业的对外宣传与实际内容不符 例如，一些新开发景区在宣传促销中经常夸大其词， 声称是“绝品”、“极品”等等，但实际仅是一些具有地域 特色的景点，旅游者来后大失所望；还有的景区号称“世 外桃源”，但是景点内外环境较差，烟蒂、碎纸、饮料瓶等 垃圾遍地，与景致形成极大反差。 三、提高旅游产品质量的具体措施 旅游企业运营的核心任务就是尽可能地缩小实际服务 质量与旅游者预期之间的落差，可以从以下几个方面入手: （一）旅游产品人性化 旅游产品人性化就是要求旅游企业提供以人为本的服 务，在这里旅游产品己不仅仅局限于有形产品，还包括无 形的服务、管理等。这就要求旅游企业在旅游硬件和软件 是本着以人为本的理念。 1、 硬件上，根据旅游者的不同需求提供相应的人性化 的旅游设施。旅游硬件设施是人们用肉眼所能观看到的， 而且也是人们在最短时间内能对它做出反应的，也就是人 们的第一印象。第一