客户关系管理的理论基础课件.ppt

第二章客户关系管理理论基础;第二章 客户关系管理理论基础;第一节 关系营销理论;营销观念的发展;大市场营销策略;Power：大市场营销者为了进入某一市场并开展经营活动，必须能经常地得到具有影响力的企业高级职员、立法部门和政府部门的支持。（各国不同的政治状况） Public Relations：为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识、理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列促销活动 。;百事可乐如何进入印度市场;1989年飞鸽作为国礼送给美国总统布什夫妇 ;;史上最牛的车;; 两个老王，一个一亿 ——企业社会责任;;在四川绵竹考察重建时万科董事长王石首次就“捐款门”事件道歉 ;一、关系营销产生的背景;二、关系营销的涵义与特征;二、关系营销的涵义与特征; 关系营销是作为交易营销的对称提出的，提出的原因是单靠交易营销建立的品牌忠诚度不稳，回头客太少；而关系营销中企业的生意不断。究其根源是企业与顾客的关系不同。为了扩大回头客的比例，提出关系营销。 ;关系营销的作用 　　　(1)收益高。向现有顾客继续销售而得的收益，比花钱去吸引新顾客的收益要高； 　　　(2)可以保持更多客户。随着顾客日趋大型化和数目不断减少，每一个客户显得越来越重要； 　　　(3)扩大顾客范围。企业对现有客户的交叉销售的机会日益增多，维持老的，开发新的； 　　　(4)提高市场效力。企业间形成战略伙伴关系更有利于对付全球性的市场竞争； 　　　 ( 5)吸引大型设备和复杂产品的购买者。购买大型设备、复杂产品的客户，对他们来说，销售只是开始，后面有大量的工作要做，必须掌握关系营销。;关系营销的准则： 　　　①共存共荣--双方获利。 　　　②互相尊重--和谐一致，富有人情味。 　　　③诚恳守信--坦诚相待。 　　　④目标明确--合作关系建立前有明确目标。 　　　⑤长期合作--不基于短期优势，基于长期机会。 　　　⑥了解对方--深入了解对方的文化背景。 　　　⑦最佳合作--双方为最佳合作状态而努力。 　　　⑧经常沟通--及时解决问题，消除误会。 　　　⑨共同决策--不强加于人，双方自愿。 　　　⑩长期延续--关系长期延续。;关系营销建立的方式 　　　(1) 关系深入型。成交后，继续关心顾客，了解他们存在的问题和机会，并随时以各种方式为其提供服务。前提--交易关系已经发生；目的--培养交易之外的各种关系，这只适用于现有顾客。 　　　(2) 关系领先型。在企业与顾客建立交易关系之前，先建立非交易关系，为以后的交易打下基础。范围广，只要目标市场上的顾客均可。如尿布生产厂家全百利公司，花1亿美元建立了一个包括75％的美国怀孕妇女的资料库，并寄去孕期保护、育儿知识等资料，为婴儿出生购买其产品做准备。 关系营销建立的手段 　　　美国也叫LGD即午餐(LUNCH)高尔夫球(GOLF)晚餐(DINNER)营销法。凡一切有利于加强双方关系的方法皆可。;关系营销的实施步骤 　　　(1)筛选出值得和必须建立关系的顾客。 　　　(2)对这些顾客指派专人负责，明确职责范围：每一客户由关系经理负责；关系经理职责分明；派一名总经理管理关系经理。 　　　(3) 分别制定长期和年度的工作计划，经常与关系对象进行联络和沟通。 　　　(4) 进行反馈和追踪。测定长期需求，了解顾客兴趣。;通过合作增加关系各方的利益，不是通过损害一方或多方的利益来增加其他各方利益。;运输竞赛;; 一是校企合作办专业。学院将一汽丰田、上海通用等知名大企业的教育培训理念、方法、教材、企业文化等整体纳入专业教学，建立起与行业前沿理论及技术接轨的专业体系。 二是校企合作办车间。该院先后与企业合作共建10000多平方米的生产车间，引进企业资金、设备总值3000余万元，共建十余个校内生产性实训车间。其中，中美合资上海通用公司投资200万元建设了ASEP项目；中日合资一汽丰田公司投资180万元建设了T—TEP项目；台资企业富士康科技集团投资300万元建设了快速成型生产车间；烟台市生产力促进中心投资160万元建设了模具加工生产线。 三是校企合作办订单班。学院现已开办企业冠名班46个，订单教育学生4300多人，占在校生总数的30%。四是校企合作办研究所。学院与企业共建图像信息研究所、电气自动化研究所、食品研究所等四个研究所，开展新产品、新技术的研发，为企业创造经济效益2000余万元。;双酚A;;;双 赢;三、关系营销的中心——客户忠诚;;客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是客户需求的满足。 ;情景课堂------老太太买李子记;【情景 2】 小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小