《管理学第一节》PPT课件.ppt

第五章 旅游接待服务礼仪规范 世界上最廉价而且能够最大的到最到收益的意向品质就是礼节。 ——拿破仑·希尔 学好礼仪要讲究一下几点： 首映效应——三秒钟印象 黄金法则 你想要别人如何对待你， 你就如何对待别人 白金法则 别人需要你如何对待他， 你就如何对待他 态度决定一切 微笑 规范动作 前厅是客人进入酒店时，首先进入的场所，是酒店的“门面”“窗口”，也是客人对酒店服务产生深刻印象和作出评价的第一个部门。所以在前厅的大堂经理以及大堂的接应员、行李员、问讯员、预订员、总台接待员、商务中心文员、收银员、外币兑换员、电梯口接应员、清洁员、卫生间服务员的礼仪就显得尤为重要。 大堂接应员 岗前 仪容仪表的检查 岗上 精神饱满，面带笑容 宾客抵达酒店后，主动上前，彬彬有礼的问候 门外 乘车抵达的 下雨天的 离店时 门内一侧 团队客人 如有需要，叫车 目送，告别 行李服务员 岗前 仪容仪表的检查 岗上 精神饱满，面带笑容 宾客抵达酒店后，主动上前问候 入店时 主动卸下行李 并询问数量 物品轻拿轻放 既要主动又不要过于殷情 入房时 引领到前台 引领到房间 告知贵重物品的寄存 离店时 点清行李，轻拿轻放，躬身施礼感 谢光顾并致告别辞 思考 在客人入住的时候，发现床上有一只臭虫，要求一、道歉。二、换房。三、免费房。并称度过不免费房就反映到报社。你是客房经理，你如何处理？ 思考 接下来，总台接待员应该有怎样的礼仪规范？？？ 预订员、问讯员、收银员、商务中心文员、外币兑换员的礼仪规范是什么？ 电梯口应接员、清洁员、卫生间服务员应该注意哪些礼仪技巧？ * * 第一节饭店前厅接待服务人员的工作礼仪规范 60%外表和40%语言