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我国呼叫行业所面临的员工问题成因及解决方式初探 摘要：随着信息时代的到来，通讯技术、因特网得到飞 速地应用和发展，二者之间的密切结合使得呼叫行业走向了 更高、更广阔的平台。呼叫行业在蓬勃发展的过程中面临诸 如人员流失、员工素质不高等挑战。本文就呼叫行业目前面 临挑战的主客观成因做出分析并提出几点谏言，望能有助于 其行业发展。 关键词：呼叫行业员工流失情绪问题 一、背景 21世纪是电信息化、网络化的时代，随着杜会群体的消 费习惯转变，传统的服务手段已难以能满足时代的需求，结 合电子通讯与网络技术于一身的“呼叫中心”的服务模式 也就应运而生。自其被引进到国内后，在近十年内得到了飞 速发VC o 速发 VC o 传统的呼叫中心是仅由几名坐席代表集中处理呼叫业 务的场所。其真正的被大规模运用并发展是在结合电子商 务、分布式技术、自动语音应答设备(VRU)和因特网之后。 呼叫中心的技术传入我国后，最初应用于银行业，建立了金 融呼叫中心、银行呼叫中心和电话银行等，紧随其后，销售 业、旅游业、食品业等服务行业都相继建立了各自的呼叫服 务体系。呼叫中心的出现改变传统的分散式的前台服务方式 为集中式的后台服务，利用通信线路和网络使人们很容易就 能接受到服务，有效的节约人力物力资源；其次呼叫中心综 合服务系统能够实现每天24小时的立即响应，不受天气、 地域等物理限制；呼叫中心不但能够受理查询和咨询，还具 有金融产品销售功能。大幅度地减轻前台人员工作量，可以 使他们将更多的时间投入到其他工作中，节约了人力资源成 本。基于国际市场竞争的日趋激烈，高速、效率化的理念辐 射到社会各个阶层，呼叫中心的利用成了企业发展和运作不 可或缺的部分之一。 然而，由于呼叫行业在短时间内的迅猛发展并壮大，人 力资源管理问题成为了这个人工服务类行业最大的掣肘点， 在2001年中国国际呼叫中心和客户关系管理展会上，与会 的管理者和专家们纷纷指出：人力资源管理的强化和改善已 成为客户服务中心发展的关键所在。本文以自下而上的角度 从员工情绪问题入手，就呼叫行业现今面临的两大问题一一 员工高流失率和缺乏专业素质做出质性分析，并浅析其解决 方式，希望对今后呼叫行业的发展有所裨益。 二、面临的挑战 1.员工流失率高 呼叫中心员工每天都长时间的处于单一的工作状态中， 且面临着巨大的工作、情绪压力，无法有效管理自我情绪的 员工纷纷选择跳槽，尤其是大部分80后、90后（该年龄段 的员工占相当高的比重）员工，这类员工受家庭、社会环境 影响存在责任感弱、依赖性强、以自我为中心、易情绪化等 问题，使其难以适应呼叫中心的工作环境。高居不下的人员 流失率，几乎是国内呼叫行业在发展过程中所面临的最严峻 的问题之一。员工的频繁跳槽给企业带来了高昂的人工成 本，并对其服务质量造成极大影响，进而降低顾客的满意度 和忠诚度，造成企业绩效和利润的下降。 2.员工缺乏专业素质 呼叫中心不但属于典型的“劳动密集型”产业，又有着 “知识密集型”的特点。（）因而较之传统意义上的“劳动 密集型”产业，呼叫中心对员工在专业素质方面有着更高标 准的要求；基于庞大的市场需求，企业在招纳员工时不得不 降低硬性标准；从盈利角度出发企业尽量压缩培训成本、缩 短培训周期，导致我国呼叫行业员工的整体缺乏专业素质及 职业技能、职业生涯发展空间有限，员工缺乏对情绪压力的 自我调控能力和工作积极性。 三、问题的诱因 外部诱因 （1）人职不匹配 在我国，呼叫中心外包给多类型产业及公司，服务营销 范围、产品线的不断丰富以及日益精致化的流程分工导致各 行业对于员工的专业化水平要求不一而足。而处于勃发状态 的呼叫行业市场急需大量新生力量来扩充，高素质专业型人 才自是供不应求，故此招聘企业不得不降低硬性标准使得诸 多不适应呼叫型工作的人力涌入行业市场；另外，企业基于 利润最大化的考虑，核算培养合格员工的培训成本不断上 升，常在培训阶段“偷工减料”导致员工在踏上工作岗位后 仍旧缺乏专业服务素质，难以在短时间内掌握工作内容、适 应工作环境。 对薪酬待遇、后勤保障不满 国内呼叫行业的薪酬制度主要由基础薪金+补贴+提成+ 保险组构。基础薪金低，补贴少，提成制度虽然有益于提高 员工工作积极性但针对新近员工而言，业务技能不熟导致收 入水平偏低，使得众多员工在试用期间便选择辞职，进一步 造成了员工流失和培训成本亏损。在后勤保障方面，国内大 部分呼叫企业尚处于小型、发展型企业，在工作环境、饮食 质量、住宿条件等方面还不甚完善；保险和部分福利也只为 签订合同的正式员工提供。 工作时间长、强度大。 以国内某呼叫中心为例(该公司尚处于亏损阶段，且调 查显示其员工小时使用率低于理想标准27%)，该公司员工普 遍实行“综合工时制”，其月度标准工作时长为166.64小 时，2