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探讨优质护理服务在门诊导诊工作中的实施方法和效果 摘要：目的探讨优质护理服务在门诊导诊工作中的实施方法和效 果。方法从2012年5?2013年5月实施门诊导诊制度，在导诊工作屮进 行优质护理服务。将实施这项制度之后对门诊医师和诊断患者的满意度进 行对比，分为两组，观察组和对照组，观察组是实施这项制度之前，而对 照组是实施制度之后。结果在实施制度之后，门诊医师和门诊患者的满 意度存在明显的提高（P〈0.05）。结论门诊工作中应用全程优质护理服务 这项制度的推出深得广大门诊医师和门诊患者的认同。 关键词：导诊；优质护理服务；门诊 根据我国卫生部在2010年的全国护理会上所指出的内容，我们广大 的医护人员人员要做到务实基础护理，提高患者的满意度是我们护理工作 中的重点［1］。门诊是一家医院的面容，门诊的服务质量直接影响到医院 的整体形象。让所有的门诊护理人员改变原来传统的理念，转变护理理念， 熟练的掌握护理的知识和技巧，从而提高医护人员的服务质量和职业道 德。为了评价门诊护士导诊工作中应用全程优质护理服务的效果，从2012 年5?2013年5月实施门诊护士全体参与的制度，在导诊工作中进行优质 护理服务。将实施这项制度之后对门诊医师和诊断患者的满意度进行对比 和分析，现将研宄调查结果报道如下： 1资料与方法 1.1 一般资料我院是一所三级甲等医院，导诊的护理人员有24例， 护士的平均年龄是25岁，普遍都是85后。其中，护理人员全部是大专以 上学历。从2012年5?2013年5月，在2012年11月之前没有实施门诊 护士全体参与的制度，选取50例患者，50位门诊医师为对照组。在2012 年12?2013年5月实施了门诊护士全体参与的制度，选取50例患者，50 例门诊医师为观察组，比较实施制度之后满意度的情况。 1.2方法 1.2.1对于患者较多的科室进行分诊工作护理人员需要做好预检分 诊工作，通过表格的方式填写患者记录预检分诊单，从而详细的掌握门诊 患者的基本信息和病情，提高分诊的科学性、有效率，为患者选择科室以 及向主治医师、主任就诊提供帮助，不但可以提高患者的满意度，也增加 了就诊的有效率。对于一些患者较多的科室，应该指定好护理人员为患者 进行有序的排队，同时还要帮助门诊的医师维持就诊时的秩序，这样才能 提高患者和门诊医师的满意度。目前，在我院门诊科室较多，其中包括产 科，妇科，儿科，内科，男性科，遗产科，皮肤科等。如果条件允许，应 该让更多的科室进行专人分诊的工作。 1.2.2人性化的排班改变传统的排班模式，调整并协调好每个护理人 员的工作责任，增加辅助班级用来保证患者在就诊高峰段可以得到及时的 治疗，做好重点科室的医师分流工作，并且能够及时的对所有的工作站进 行补位。 1.2.3为患者创造出一个安全，干净的就诊环境①在原来的措施基础 ht曾加一些日常所需的设施，比如轮椅、开水、公用电话、一次性纸杯、 便签纸等。②控制好门诊取消的环境，设立专门的吸烟区。③对于就诊患 者的照顾，在一些容易滑倒跌倒的地域进行安全提示。④设立应急方案， 用来处理一些突发状况。 1.2. 4使用五常法管理诊断室，提髙门诊医师满意度安排全体医护 人员参与五常法培训，即常组织、常整顿、常清洁、常规法、常自律［1］。 每个门诊室配备名组长和3名成员，共有3组，每组轮流实行责任包干制 度，每个人都要对自己负责的诊断室进行定期整理，并且纳入科室考核之 中。 1.2.5建立有序的管理制度和设立奖励机制①改善并完善原有门诊 部门的考核标准，进一步的详细规划考核的项冃，从根本上落实护理工作， 使患者得到优质的服务；②实行护理绩效考核与晋升评优挂，护理人员的 工作质量、护理服务、专业考核等情况与绩效T资、评优、转正定级、晋 升相结合，使优质服务的开展得到了保证［2］;③形成活动小队，对护理 工作考核的成绩进行分析并且定时进行评选优秀护理个人和护理团队的 活动。 1.2.6组织护理人员进行业务培训，提高专业知识水平首先集体培训 导诊护士，让其充分了解优质护理的实施方法和操作理论，加强实施优质 护理服务的重视度，充分利用工作时间，提升工作效率；做好专业技能的 再教育培训，严抓护士人员〃三基〃和专科技能训练和考核：做好护理紧急 预案工作，组织护士进行急救技术演练，熟练掌握急救知识和积累急救经 验；掌握如何操作急救器材和使用急救药品，提高自身的专业技能［3］。 1.3疗效评价在实行全体参与的优质护理之前对患者进行满意度调 查，调查内容涉及医院设施、医护人员的服务态度、就医流程等情况，随 机发放50份调查问卷，实行实名制，在实行优质护理之后对50例患者进 行再次问卷调査，保证数据的科学性和严谨性。 1.4统计学分析数据采用SPSS 16. 0统计学处理，计数资料使用x 2 检验