旅游饭店人力资源管理的对策探讨.doc

旅游饭店人力资源管理的对策探讨 【内容提要】作为旅游业的四大支柱之一，旅游饭店 是旅游者补充能量的重要基础设施。旅游饭店具有人力资 源密集的特点且其服务产品质量直接与员工的工作状况相 关。因而，旅游饭店的人力资源管理和开发就显得尤为重 要。本文在对甘肃省旅游饭店人力资源现状进行实地调查 的基础上，分析了甘肃省旅游饭店人力资源管理开发中存 在的不足，并提出了解决的对策和措施。 【关键词】甘肃省旅游饭店人力资源 饭店是包括人力资源在内的各种资源组合而成的竞争 实体，在激烈的市场竞争中，环境的变化、对手的改进和 自身内部的资源消耗都会影响饭店的运行和发展。饭店竞 争优势的持续保障是饭店获得发展的基本条件，而这又有 赖于对饭店人力资源管理开发的科学定位。它在根本上影 响着饭店资源的增值潜力及竞争价值［1］。 1.甘肃旅游饭店人力资源现状 甘肃的饭店业是甘肃省改革开放最早、市场化程度最 高的行业之一，也是最早与国际接轨，所有权和经营权实 现分离的行业。甘肃目前拥有各类宾馆饭店招待所共计 4700家，其中星级饭店169家，主要分布在兰州、天水以 及河西走廊地区，占总数的79%。床位万张，从业人员万 [2]。 笔者于XX年7月至9月，对甘肃兰州、敦煌、嘉峪关、 酒泉、天水和平凉六个旅游热点城市的星级旅游饭店进行 了调查。调查对象为饭店的一般员工和中高层管理者，分 别设计了 “甘肃省旅游从业人员问卷”和“甘肃省旅游企 业人力资源负责人问卷”。通过对以上六个城市旅游饭店的 重点调查以及对省内其他城市旅游饭店的基础性资料收集 研究，并对回收后的有效问卷和访谈记录进行认真的审核、 整理、归纳和分析。调查显示甘肃旅游饭店人力资源基本 现状如下： 年龄结构 21?30岁这一年龄段的员工最多，占36%； 31?4 0岁 的占25%； 20岁以下的占17%, 4 1?50岁占12%, 50岁以 上的最少占只6%。年龄结构逐渐趋向于合理。其中高级管 理人才如总经理的年龄普遍在31?40岁，占39%;中级管 理层中25?35岁这一年龄段最多占42%;而一般员工中21 岁以下占31%，因一般员工所从事各项具体服务工作，劳动 强度较大，无需具备太多管理经验，所以年龄是较为年轻 的。 性别与学历结构 女性占59%,男性占41%。整体员工队伍中高中或中专 学历所占比例最高为28%，其次是大专占11%，初中居于第 三占18%，本科占9%，研究生最少。女员工中初中学历的 比例最高，为22 %;其次是高中或中专、大专、本科分别 是1 5%、10%、3%。男性员工中则是高中或中专学历比例最 高，占28%，以下为初中、大专、本科，所占比例分别是： 18%、12 %、5%。可见饭店中男员工学历普遍高于女员工。 在总经理、副总经理等中高层管理人员中具有大专学历者 居于第一，占31%，其他依次是本科、中专或高中、初中和 研究生。整个中高级管理层以男性高学历者居多。 培训 甘肃省饭店员工的培训形式主要以饭店自己培训为主， 占所有培训形式的83%,通过旅游院校培训的占6%，参加 政府或旅游行政管理部门组织的培训占5%:到国外去培训 的占％。其中就培训内容而言，外语培训占31 %，管理知识 和服务技能培训占55%。培训周期平均为每年2次，但每次 培训时间较短。培训支出费用占饭店利润比率平均为％。 目前最急需的人才 按需求紧急程度依次是中高级管理人才、专业技术人 才、营销人才等，所占比例分别为42%、29%、17%。 人力资源制度建设 调查表明饭店星级越高，人力资源制度建设越为完整。 约有11%的旅游饭店中编制了员工手册、有明文的人员招聘 制度、奖惩制度、竞聘上岗制度，并制定了饭店人力资源 规划。而有近21%的饭店还停留在过去传统的人事管理基础 上。 员工流动状况 甘肃饭店业员工的流失率普遍较高。流失的原因一方 面是由于员工对薪水、福利、环境、条件以及升迁机会等 不满意。21?3 0岁这一年龄段的员工流失率最高，而这一 年龄段的员工占饭店员工总数的比重约为36%，其流动对饭 店管理的影响较大。其次还有少部分员工流失是因为饭店 经营效益下降，为控制其经营管理成本而被裁减。 2.甘肃旅游饭店人力资源管理中存在的问题 基于以上调查的基础数据和相关资料，甘肃省旅游饭 店人力资源管理与开发存在以下隐性和显性问题，主要表 现在： 人员分布的不合理性，高素质复合型人才奇缺 甘肃作为旅游资源大省旅游硬件设施已有较大发展， 而配套的软件一一旅游人才却是极其稀缺。甘肃旅游饭店 人力资源结构分布不平衡。纵向来看，目前甘肃旅游饭店 不仅需要大量操作型服务人员，更需要大量高素质复合型 人才。而目前初中、高中与本专科及更高学历的硕士、博 士等旅游高级管理人才的比例严重失调。从横向来看，甘 肃旅游饭店存在着严重的专业缺