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公共关系------第四章 第四章、公共关系的工作程序 第一节、公共关系调查 第二节、公共关系策划 第三节、公共关系实施 第四节、公共关系评价 公共关系的“四步工作法” 公共关系的工作程序应包括：调查研究、制定计划、实施传播、评估结果四个步骤，即RACE模式： R（research）研究，即公共关系调查。 A（action）行动，即公共关系策划。 C（communication）传播，即公共关系方案实施。 E（evaluation）评估,即公共关系效果评估 第一节、公共关系调查 一.内涵 通过有效的方法和技巧获 取社会公众对组织的意见 和态度的公关工作程序。 ? 二、公共关系调查的意义 1、公共关系调查研究是组织卓有成效地开展公关活动的前提和基础。 2、公共关系调查研究具有沟通信息的作用。 四、调查方法 （一）抽样调查法 从调查对象的总体中按照一定比例抽取一部分作为调查样本加以调查，从而推算出总体情况的调查方法。 例题：一家公司运用等距抽样的方法，从600个用户中抽取30人。 第一步：编码 将用户从1号、2号……一直到600号。 第二步：间隔距离 f=总体÷样本 f=600÷30=20 第三步：运用简单随机抽样的方法选取第一个用户。 第四步：每隔一个间隔距离即20，选取一个样本。 （二）访问调查法 调查员根据事先预定的主题和内容与调查对象进行面对面的访问和交谈的调查法方式。 访问调查的分类：个别访问；集体访问 访问调查的优点：灵活、提高成功率、较强适应性 访问调查缺点：访谈的结果与质量在很大程度上取决于调查者的素质与调查对象的合作态度；规模不能太大；结果的统计分析难度较大。 （三）观察法 调查者进入调查现场，用自己的感官及辅助工具，观察和记录调查对象的表现，从而获得第一手资料的调查方法。 例如：海尔空调销售观察 观察目的：了解海尔空调的销售情况 观察地点：百货大楼家电商场 观察时间：2000年6月30日下午2：00—4：00 观察内容：购买海尔空调及其他同类产品的消费者人数；购买海尔空调的人数；购买者的年龄、性别、特征；现场消费者对海尔空调的评价。 （四）问卷调查法 定义：调查者运用统一的问卷，利用书面回答的方式，向调查对象了解情况收集资料的方法。 调查问卷的种类：自填问卷；访问问卷 特点：标准化调查、书面调查 调查问卷的设计 1 、题目 2、说明信：（称谓、调查的目的和意义、强调如实填写、感谢） 3、正文 （1）提问方式：开放式、封闭式 （2）内容安排 ：背景材料、行为材料、态度材料、意见材料 问卷举例 菊花电视机厂组织形象调查问卷 亲爱的朋友： 你好！菊花电视机厂全体员工向你致以最真诚的问候。 多年来菊花电视机营销海内外，深受广大用户的喜爱，为了进一步改善企业形象、改良企业的产品和服务，我们殷切期望你对本公司产品的使用情况和本企业的组织形象提出宝贵的意见。 你的参与将对我们的研究提供极有价值的帮助，对你的大力支持与合作，我们表示衷心的感谢！ 一、你对菊花电视机厂的总体评价是： （1）非常满意（2·）相当满意（3）稍微满意（4）满意（5）稍微不满意（6）相当不满意（7）非常不满意（本题为单项选择，请你在备选答案的数码上化0） 二、你对菊花电视机厂的各项工作的评价是: 三、请你对菊花电视机厂的工作情况提出宝贵的建议： 四、背景材料（便于统计，请你填写以下的自然情况） 1、你的性别是： ①男 ②女 2、你的年龄是： ①19岁以下 ②20岁——29岁 ③30岁——49岁 ④50岁以上 3、你的教育程度是： ①小学或以下 ②中学/中专 ③大专/大学 ④研究生或以上 4、你的月收入是： ①1000元或以下 ②1001元——2000元 ③2001元——3000元 ④3001元——4000元 ⑤4001元——5000元 ⑥5001 元或以上 5、你的职业是： ①工人 ②农民 ③军人 ④教师 ⑤科技人员 ⑥个体户 ⑦企业管理人员 ⑧公务人员 ⑨离退休人员 ⑩其他___________ （请注明） （五）文献研究法 第二节 公共关系策划 公共关系策划是根据组织形象的现状和目标要求，分析现有条件，设计最佳行动方案的过程。 有助于公共关系工作由无序向有序转化。 有助于公共关系工作得到各方面的支持 。 有助于公共关系工作的总结和评估。  公关策划方案应具有一定的弹性，以便随着环境（诸如目标、时间、人力物力等）的变化适时调整。 （二）可行性原则 策划出的公关活动应有转化为现实的可能性，可以实施操作。 （二）可行