品牌店铺暗访培训讲义.pptVIP

什么是神秘访客？ 神秘顾客是秘密调查员。 您走访一家店铺或者打一个电话，就像一个平常的顾客。与此同时，您需要记录您所观察或者所听到的，在您周围发生的每一件事或者每一个细节。 每一个任务都不相同。您必须仔细阅读每一个任务单独的任务指南，并且严格按照要求执行任务。此外，您还需要了解每个任务问卷中有什么问题，带着问卷中的问题去执行任务，这样才能确保您正确的完成了任务。 神秘顾客的调查目的是什么？ 大多数神秘顾客调查的目的是为了提高客户服务质量。 客户通常会通过一下几种途径改善客户服务质量： 改进环境、基础设施 改进员工服务的态度 改进所提供的商品/服务 保持神秘顾客调查的客观性 客观性是神秘顾客的关键点。神秘顾客调查不同于主观判断，我们衡量的是事实，不是感觉。 神秘顾客不是刻意去搜寻其人员、服务、环境等方面的缺陷，不是“大检查”，我们每一位访问员都要以一种平常的心态来进行访问。我们要给自己一个清楚的定位，我们是观察者、聆听者，而不是指导者、讲演者。 所以，你需要以公平、公正、中立的态度来对待你的工作，绝对不可以在检测中加入自己的主观偏好，要始终用一种普通顾客的心态来进行访问。 基本职业操守要求 公平：要求对所有的店铺都要以公平为原则，要一视同仁，不偏不倚(对所有店铺) 公正：对于店铺的评估要真实，不能夹杂个人情绪与主观判断。要真实的从客观事实出发，公正的评价所访问的每一家店铺。（正在访问的店铺） 中立：对待所访问的店铺要不偏不倚，以中立的态度评价所访问的每一家店铺（多家店铺对比） 保密：遵守保密协议，不得向他人偷漏相关信息。 反贿赂：不得以检查结果要挟店方以获得物质利益；不得主动暴露访客身份，以期获得物质回馈；如遇到任何主动贿赂行为，坚决拒绝，并主动上报给督导。 如何成为一名出色的神秘顾客？ 不要认为您的工作是要找出被评估的工作人员或者公司的错误。相反，在预先设定的情境内，您必须给工作人员机会，让他们能够出色的完成工作。做一个开心的顾客，对产品/服务有热情，对工作人员所讲的话感兴趣。 通常，神秘顾客评估是被评估公司培训计划的一部分，您需要检查他们的员工是否按照培训要求完成工作。这就是说，例如，您必须给这名员工机会，让他/她能够跟您打招呼，接近您，并询问您的需求。 如果您随意的给了太多的信息，或者过于主动，被评估的员工就没有必要或者不可能去做他们应该做的事情了，这也就意味着他们将得到本不该得到的低分。而且，过于主动或者过于冷淡，都很容易暴露您的神秘顾客身份。 如果有人问您是否是神秘顾客，您该怎么办？ 如果您严格按照任务指南执行，您会被问到这个问题的可能性很小。但是如果还是被问到了，请表现自然、微笑，并且说您不知道被问到的是什么，如果可以，请他们解释一下。然后继续原先常规的对话，不要继续谈论神秘顾客。 如果您在访问时遇到问题，您该怎么办？ 在访问的过程中，您可能会遇到使您不能正常访问的情况，例如，店铺没有营业，店铺人员不在等。如果您已经做了核实，确认遇到问题致使您不能正常完成访问，请立即联系您在Synovate的联系人，他/她会告诉你该怎么做。 Thank You!Our curiosity is all yours! * ? 2008. Synovate Ltd. ? Synovate.2011 品牌店暗访培训详解 (MNC国际品牌店LOEM/国内品牌店) Q2-2012 店铺类型介绍 品牌标识 MNC 国际问卷考察品牌 联 想 惠 普 戴 尔 华 硕 索 尼 东 芝 三 星 宏碁 需考核的MNC 国际品牌店 （统一只考察笔记本） 品牌标识 LOEM 国内问卷考察品牌 清华同方（只考察笔记本） 海尔（只考察笔记本） 神舟（只考察笔记本） 需考核的LOEM 国内品牌店 （统一只考察笔记本） OEM 品牌店暗访检查的核心目的 了解店员在实际销售中的首推情况，即首先推荐的笔记本所用的 CPU是什么品牌的？ CUP什么型号的？ 整个推荐过程是否有推荐（首推/优推）超极本？ 请注意：在记录推荐的CPU时请注意CPU的具体分支，例如i3-2310, i5-580等。机型也需要了解大概型号；同时请注意独立显卡，核芯显卡，双显卡的情况。 处理器系列（包括但不限于以下系列） 处理器标识 Intel (B) AMD (C) CPU (A) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Core i (D) 10 11 12 13 14 15 16 本期考核点： 英特尔酷睿i处理器（包含酷睿i第一代，第二代以及第三代） 酷睿i系列第一代处理器图标 酷睿i系列第二代和第三代处理器图标 一些常见的酷睿i系列处理器型号 第一代和第二代酷睿i系列处理器相同之处： 图标上面均有CORE i3/i5/i7字样 第一代和第二代酷睿i系列处理器不同之处：