品牌客户体验管理培训教材.pptVIP

任务导入： 案例分析：上海世茂集团从客户体验 出发满足客户需求（续一） 体验关怀 在商品社会，关怀体验本身就是一个人人希望获得、但又真正难以得到的体验。为此， 世茂选择第一太平戴维斯综合物业顾问有限公司作为物业管理公司，因为该公司具有多年的 国际化物业服务管理经验。他们推出的“客户助理服务式”实现了上海首家“一对一私人助 理”服务，完全超越了一般物业管理公司单纯管理物业的范畴，用人性化服务，让业主得到 体验关怀。 体验自然 “世茂湖滨花园”为配合周边高档的国际化生活氛围，以生态湖景为园林规划主题，社区水体设计面积高达4．4万平方米，人工水景贯通整个社区，运用杭州西湖的景观设计元素，叠泉、流瀑、角亭、白堤布于其中，营造出别致、幽雅、高尚的社区生活环境，在中国 首个通过IS0 14000国际环境认证体系，是上海唯一达到国家质量一级标准区域，使每位业主得到“回归自然，享受健康”的体验。 任务导入： 案例分析：上海世茂集团从客户体验 出发满足客户需求（续三） 体验未来 高档办公楼宇综合布线，1 000兆光缆进楼，l00兆宽带入户，24小时网上购物，独立掌纹门禁系统，智能IC卡“一卡通”等，经过高科技装备的社区，为未来信息社会需求打下了坚实基础，网络信息服务生活，使生活更加舒适更加现代。 效果：热销 (1)购买价值5 000元VIP诚意金卡才有资格到“世茂滨江花园”看楼。 (2)世茂集团运用体验经济理论设计营销的前两幢楼盘一经推出，即被抢光。 (3)在北京推介会上，500余位客户与世茂集团签订了第三幢楼盘的购房意向书。 请分组讨论，分析该案例进行客户体验设计的出发点、创新点和可操作性。 第一步 学会与客户用“心”对话 可以从四个层次入手： 物质层次 形象层次 服务层次 象征层次 (1) (2) (3) (4) 任务操作步骤： 案例1：宜家家居品味“家的感觉” /cn/zh/ 案例2：星巴克咖啡体验文化品位 / 第二步 以客户需求为主线强化品牌体验 体验企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者就是为中心，创造能够命名消费者参与、值得消费者回忆的活动。 体验和互动是策划重点。 案例3：白酒消费者的体验需求 五粮液：香醉人间五千年/programs/view/0npK1MuhDKA/ 五粮液：爱到春潮滚滚来 /programs/view/VVfdQ7bAorQ/ 五粮液：仙林青梅 /programs/view/vS_-4jvJHvc/ 洋河蓝色经典：/programs/view/9kO6LyIQB0w/ 木村拓哉三得利雪利酒：/programs/view/v3cDI8l8rAw/ /programs/view/xai05ks6T5o/ 第三步 设计品牌体验步骤 以实施电信客户体验为例： 新业务的命名要适应客户的心理要求，激发客户联想，使其产生良好的感觉。 品牌业务要通过恰当的定位，以显示其独特的个性，更要赋予它特定的文化内涵，使客户产生特殊的体验。 广告包装要和业务定位相适应，并能引起客户的消费欲望。 关注售前服务。 做好售中服务。 完善售后服务。 第四步 建立深度品牌体验 产生深度体验要求策划人员要运用以下要素： 让客户愿意在你这里花时间。 确定品牌真实性， 设计让消费者创造他们自己的深度体验。 切实关注。 实践练习 案例分析：上海世茂集团从客户体验出发满足客户需求 白酒消费者的体验需求 任务四 建立与客户接触的渠道 --公司不是创造购买,它们要建立各种关系。发展客户与企业产品之间的连续性交往以提高客户对其品牌的忠诚度。 * 项目四 客户体验管理 任务一 分析客户的体验世界 --我所感受到的，在这个世界上，只有我才感受到的，我想让你知道：想告诉你我的心 你所感受到的，在这这个世界上，只有你才感受到的，我想听：想听你说你的心 任务导入： 案例分析：咖啡的价格 当咖啡被当成“货物”贩卖时，500克可300元；当咖啡被包装为“商品”时，一杯就可以卖一二十元；当其加入了“服务”，在咖啡店中出售，一杯至少要几十元到一百元；但如能让咖啡成为一种香醇与美好的“体验”，一杯就可以卖到上百元甚至是好几百元。 你觉得这是为什么？ 我所感受到的，在这个世界上，只有我才感受到的，我想让你知道：想告诉你我的心 你所感受到的，在这这个世界上，只有你才感受到的，我想听：想听你说你的心 相关知识讲解 客户体验 产品是有形的，服务是无形的，而所创造出的体验是令人难忘的。 在客户体验中，企业提供的不再仅仅是商品或服务，它提供最终体