体验式销售流程与技巧培训课件.pptVIP

客户异议处理技巧 1、倾听 2、同感 3、辨识 4、扣住 5、回答 【环车】小结——销售顾问行为要领 1、在产品介绍前，销售顾问应确认自己已经了解客户需求并取得客户信任。 2、在产品介绍时，销售顾问必须针对客户需求点介绍车辆特性及其给客户带来好处，并适时寻求客户的认同感，发掘客户的潜在问题。 3、销售顾问要学会F.A.B.(I)话术向客户介绍产品特性，以加深客户的印象（避免死记硬背，应发自内心，语言简明扼要，一语中的）。 4、如发现产品介绍结束，客户对产品的信心并不是很强，但是也没有什么异议了，销售顾问要即使建议并引导客户进行试乘试驾体验。 5、销售顾问送走客户后，要及时整理客户看过的展车，方便其他销售顾问引导客户进行环车介绍。 专业形象——仪容规范 □ 男性销售顾问在仪表方面应注意以下事项： □ 女性销售顾问在仪表方面应注意以下事项： 衬衫必须保持平整，领子，袖口必须要清洗干净且不能有异味 头发应保持整洁干净，且鬓角必须齐耳，头发不得过长及不得蓄留刘海 领带长度须与皮鞋底端切齐，且必须保持端正及平整，不得歪斜及皱折的现象 裤子必须烫平整，不能过于皱折，其裤子长度应适中，不得长及过短 黑色皮鞋，深色袜子 佩戴铭牌，样式参照DYK相关规定，保持干净整洁 头发应保持柔顺整齐，发色不宜太过于夸张，且不得披头散发 着裙时不宜穿短袜，应以肉色丝袜为主且不宜太厚 黑色皮鞋，鞋跟不得高于3厘米，夏季忌穿凉鞋 专业形象——仪态规范 □ 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰 □ 肩平、双臂自然下垂、收拢直立、脚尖分呈V自型 □ 身体重心放到两脚间，也可两脚分开，比肩略窄 □ 将双手合起，放在腹前 专业形象——仪态规范 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后备轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 [男性销售顾问] 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 [女性销售顾问] 说明：入坐前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双腿同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 坐姿 以下都是错误的坐姿 专业形象——仪态规范 蹲姿 说明：在拾取低物时，应保持大方，端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿蹲下，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后退跟提起，脚掌着地，臀部向下。 专业形象——仪态规范 握手 说明：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长着在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 以下都是错误的姿态 交叉双手 与第三者说话（目视他人） 握动幅度过大 戴手套或手套不清洁 专业形象——仪态规范 鞠躬 说明：鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 以下都是错误的姿态 销售礼仪——接待礼仪 □ 称呼 □ 交谈 □ 介绍 □ 电话 □ 名片 □ 送别客户 接待礼仪——称呼 □ 种类： 行政职务，技术职称，泛尊称 □ 禁忌： 无称呼，不适当的俗称、简称 接待礼仪——介绍 □ 介绍自己 — 介绍自己 — 单位、部门、职务、姓名 — 态度要谦虚、热情 — 用客户能够记住的方式做介绍 □ 介绍他人 — 职位高与职位低的 — 年长的与年少的 — 女性与男性 — 公司以外的与自己公司的 — 来宾与主人 — 同事与家人 接待礼仪——名片 □ 要求 — 准备：把名片存放在名片夹内 — 顺序：位低者应先把名片递给尊者 — 递交：站立、双手或右手：忌左手 — 接受：站立、双手、默读、谦词敬语、保管妥当 □ 索取名片 — “认识您太高兴了，不知能不能有幸跟您交换一下名片” — “寒暄赞美…不知以后如何向您请教比较方便” — “寒暄赞美…不只以后怎样跟您联络比较方便” 接待礼仪——交谈 □ 基本用语 — 问候语 — 请求语 — 感谢语 — 道歉语 — 道别语 □ 话题 — 车轮式寒暄+赞美 — 话题：高雅、轻松愉快、时尚、对方擅长的 — 禁忌：收入、年龄、婚否、健康、经历 接待礼仪——电话 □ 接听电话： — 重要的第一声 — 微笑接电话 — 清晰的声音 — 迅速准确的接听电话 — 认真做好电话记录 — 挂电话礼仪 □ 拨打电话：