面向核心竞争力提高的酒店标准化和持续改善方法研究-高级工商管理专业毕业论文.docxVIP

achieve mutual development of hotel, social and leisure FB, food and beverage production and others. Key words: Core competence, service standardization, continuous improvement, team operation, central kitchen 目 录 第一章 绪论 1 1.1 课题研究的背景及意义1 1.2 研究思路和研究方法2 第二章 理论综述 4 2.1 核心竞争力理论4 2.2 酒店标准化服务分析6 2.3 酒店持续改善8 第三章 山东银座泉城大酒店外部与内部环境 SWOT 分析 11 3.1 山东银座泉城大酒店概况 11 3.2 外部环境分析13 3.3 内部环境分析19 3.4 泉城大酒店经营环境 SWOT 总结 22 第四章 泉城大酒店服务标准化实施研究 25 4.1 泉城大酒店服务标准化实施的背景25 4.2 泉城大酒店服务标准化的实施方案25 4.3 泉城大酒店标准化服务的实施28 4.4 泉城大酒店服务标准化实施成效35 第五章 银座泉城大酒店持续改善运营模式的实施研究 38 5.1 持续改善实施的背景38 5.2 持续改善的组织与运行机制39 5.3 持续改善工作方案42 5.4 持续改善工作运行实证分析45 5.5 持续改善运营模式的演进-小组经营制和 ISO 管理模式的初步形成 49 第六章 泉城大酒店发展规划与措施保障分析 51 6.1 新形势下经营思路探析51 6.2 酒店餐饮经营发展规划及预期效益分析53 6.3 餐饮发展目标措施保障57 结束语59 参考文献 60 致谢62 第一章 第一章 绪论 PAGE PAGE 10 第一章 绪论 1.1 课题研究的背景及意义 旅游饭店业属于服务行业，处在第三产业的发展范畴，由于旅游饭店业属劳 动密集行业，可吸收大量就业人口，因此在我国经济产业结构调整中发挥着较大 作用。酒店业是以顾客体验服务这种无形产品为基础的产业，它的兴衰直接反映 着我国国民经济的发展状况。随着社会的发展，企业发展外部环境日益复杂，国 内外竞争日益激烈和残酷，因此提高核心竞争力，增强自身的抵抗能力，成为每 个企业都要面对的重要课题。一方面，境外客源不断涌入壮大我国酒店业的客源 市场，另一方面，外资酒店和酒店管理公司不断参与我国酒店业的市场竞争，使 我国的酒店业竞争不断加剧。立足于国内环境而言，一方面，随着我国国民经济 水平的不断提高，人们的生活逐渐富裕起来，购买力不断提高，购买人数迅速增 多，对食、宿、娱等服务的要求也越来越高，酒店业的发展面临巨大的发展机遇； 另一方面，众多开发商认为酒店业利润较高，便纷纷兴建酒店，蜂拥进入酒店行 业，国内酒店业竞争空前激烈，各酒店的发展生存空间受到挤压，发展举步维艰。 有压力才能有始终向前永不止步的动力，随着酒店管理的不断完善，其集团化发 展速度的迅速加快，管理质量的逐步提升，打造酒店核心竞争力的问题成为各个 酒店面临的一个亟待解决的难题。 我国酒店业的发展比较迅速，与国外酒店相比较，现有硬件设施水平比较优 越，已能达到世界先进水平，但是酒店的核心竞争力远为逊色，在世界酒店业中 仅属中等水平。对单个酒店自身而言，酒店核心竞争力是在竞争市场上通过协调 整合其战略性资源，实现优异顾客体验价值的一组独特知识与技能的有机集合， 突出反映在服务交互的动态过程之中，并具有价值性、延展性、异质性、发展性、 继承性和不可替代性的特点。其本身的特点决定了核心竞争力是获得持续竞争优 势的来源和基础，是其运行发展的原动力。酒店业要想在激烈的竞争中获得稳定、 快速、有序的发展就必须自觉自愿地培育和发展核心竞争力。我国的酒店管理普 遍处于发展阶段，国内大部分中小型酒店服务管理不规范，缺乏科学化、制度化、 标准化，中国酒店应克服自身缺点，对内重视人才，孕育独特的酒店文化；对外 推崇服务质量，形成系统的市场发展战略，全面打造酒店品牌，形成强大的核心 竞争力，酒店间的竞争，归根结底是核心竞争力的较量，只有真正为顾客创造更 大价值的酒店，才能立于不败之地，酒店核心竞争力的形成、构建与提升是一个 逐渐累积的过程，是企业在运作过程中形成的文化理念、经营战略、服务宗旨与 管理模式共同铸就的品牌，也铸就了酒店优于别人胜于别人的核心竞争实力。 近十年来，银座泉城大酒店步入了快速发展时期，经营收入从 2003 年的 1876 万元跃升至 2012 年的 11715 万元，增长 7 倍，酒店在经营管理模式上日益完善。 企业在快速发展的同时，也暴露出整体后劲不足、可持续发展能力不强等诸多问 题。银座泉城大