货运代理企业客户价值管理研究广东交通职业技术学院国航专业毕业.docVIP

广东交通职业技术学院国航专业毕业论文 论文名称：关于货运代理企业客户价值管理的研究 学生姓名：何惠埼 班 级：国航142 学 号：07 指导老师：邓悴 起止日期：2016年口月至2017年3月 目录 TOC \o 1-5 \h \z 内容摘要: 3 一、 弓丨言 3 \o Current Document \h 二、 客户价值的概念，基本特征以及其变化的驱动因素分析 3 \o Current Document \h 1、 客户价值内涵 3 \o Current Document \h 2、 客户价值的基本特征 4 \o Current Document \h 3、 客户价值变化的驱动因素研究 4 \o Current Document \h 三、 货代企业客户价值 4 \o Current Document \h 四、 货代企业客户价值创造 4 \o Current Document \h 1、 客户价值需求分析 4 \o Current Document \h 2、 客户价值创造 5 \o Current Document \h 五、 客户价值管理 6 \o Current Document \h 1、 客户价值管理概念 6 \o Current Document \h 2、 客户价值管理分析 6 \o Current Document \h 3、 客户价值管理的步骤 7 \o Current Document \h 六、 货代企业客户价值管理策略 7 \o Current Document \h 1＞市场细分及市场定位 7 \o Current Document \h 2、 业务流程重组 8 \o Current Document \h 3、 组织结构重建 8 \o Current Document \h 4、 信息系统建设 9 关于货运企业客户价值管理研究 班级：国航141 姓名：何惠埼学号：07 内容摘要： 客户价值如今已成为企业竞争优势的新來源和企业发展战略的重要内容。本 文介绍了客户价值这个概念，侧重介绍的是客户为企业提供的价值从而探讨国际 货运代理企业如何识别客户价值，在为顾客创造价值过程中，实施有效的顾客价 值管理策略，赢得顾客的忠诚度，占有市场一席之地。 关键词：国际货代企业客户价值管理策略 企业发展战略 一、引言 由于中国加入WTO,我国对外贸易的飞速发展，为我国国际货运代理企业 提供了巨大的市场机会，所以货代也随Z如雨后春笋般在沿海城市遍地开花，枝 繁叶茂。货代企业具有服务性行业的明显特征，随着市场的H趋成熟和服务的H 趋同质化，企业发展面临一系列挑战，大多货代企业在客户服务方面表现为：服 务功能少、经营网络不健全、信息化程度低，只能停留在客户基木的需求满足上, 没有形成系统的客户服务体系。这些都会导致企业业务可替代性强，客户稳定性 差，竞争优势不明显。顾客价值管理坚持以顾客为中心的企业导向，能有效提升 顾客对企业的忠诚度，能持续地使企业的投资得到有效回报和实现企业的长远发 展。 二、客户价值的概念，基本特征以及其变化的驱动因素分析 1、客户价值内涵 一般而言，客户价值应包括两方面的价值：一是从客户角度而言的，即客 户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。肖恩米汉教授认为客户价值是客户 从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有吋所付出的总代价的比 较，也即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。即Vc二Fc — Cc（Vc： 客户价值，Fc：客户感知利得，Cc：客户感知成本）。二是从企业角度而言的， 即企业从客户的购买中所实现的企业收益。客户价值是企业从与其具有长期稳定 关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即 顾客为企业的利润贡献。三是企业和客户互为价值感受主体和价值感受客体的客 户价值研究，称为客户价值交换研究。 2、客户价值的基本特征 顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知，是与产品和服务相挂钩的, 它基于顾客的个人主观判断； 顾客感知价值的核心是顾客所获得的感知利益与因获得和享用该产品 或服务而付出的感知代价之间的权衡(trade - off),即利得与利失之间的权衡; 顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果,再到客户所期望的目 标,具有层次性。 3、客户价值变化的驱动因素研究 动态性特征是顾客价值研究的一个重要发现，许多文献中都提到顾客价值是 随着时间的变化而变化的。顾客价值之所以具有动态性的特征，都是由驱动因素 所引起的。所谓驱动因素，是客户所感知到的、与实现其目标相关的环境的刺激 物。在驱动因素模型中,他们把所有因素划分成三大类:供应商的变化、顾客的变 化以及环境的变化。 三