20XX年精细专业化服务流程培训.pptVIP

8、完工/结算 做什么？ *在交车前准备好所有文件，包括： --进行最终检验以确定完成所有维修项目 --在客人到达以前备妥简明易懂的结账明 细表 --清洁车辆（内部及外部） --通知车主完工，并确认取车时间 --确定结账明细表金额未超出预估 序号 项 目 责任人 62 服务专员是否提供表列的福特原厂零件价格、福特标准工时价格报给客户 服务专员 63 服务专员是否准确报给客户所需更换零件含税价格 服务专员 64 服务专员是否准确报给客户本次维修的福特标准工时含税价格 服务专员 65 服务专员是否通过电脑或直接联系零件专员确认客户所需零件的库存状况 服务专员 66 服务专员是否将维修工单信息及时传给零件部门，便于预先检料 服务专员 67 服务专员在客户离开前是否检查零件的供货情况 服务专员 68 客户所需零件缺货，服务专员是否向零件部门下达零件订购单，并告知客户零件预计到达时间 服务专员 69 服务专员开具的维修工单是否完全具备详细的工作描述 服务专员 70 服务专员开具的维修工单是否完全具备详细的工时量 服务专员 71 服务专员开具的维修工单是否完全具备详细的客户所需的零件 服务专员 72 服务专员开具的维修工单是否完全具备准确的完工时间 服务专员 73 服务专员是否再次提醒客户确认确切的维修报价 服务专员 74 服务专员是否再次提醒客户确认准确的完工时间 服务专员 75 报价后服务专员是否引导客户至客户休息室；或在客户离店前是否提供礼貌服务（目送客户） 服务专员 达标考核表 休息！ 4、顾客关怀 做什么？ *满足每位顾客的个性化需求和额外需求 --提供舒适的顾客休息空间 --提供车辆延伸服务的选择 --提供对拥有及保养爱车的建议 --指出未来可能的服务需求 --销售其他的服务内容 为什么做？ *确保顾客在等待期间是舒适的，并有可能利用等待时间，处理客户自己的商 务事务 *尽量减少顾客等待时的不便 *提供跨部门的销售机会 如何做？ 地理位置，标识明显 *顾客休息室位置必须方便顾客进入 客户需要，我就做到 *休息室内容丰富，例如： --当期杂志及当日报纸 --电视、茶点、儿童区、饮料 --新车销售资讯，长安福特录影带（今日 福特，福特百年等） --商务区含电话及传真 交通资讯，确保便利 *确定顾客交通便利 --租车 --摩托车（附安全帽） --出租车 --交通车 --公车及交通工具资讯 服务销售，无间结合 *向顾客提供有关他车子实用的资讯 --保养常识 --下次验车时间 --下次保养时间 *提供业务机会 --提供试车 --提供配件参考 序号 项目 责任人 76 客户休息室位置是否方便？ DCRC 77 客户休息室够大吗？ DCRC 78 准备有最新的报纸/杂志吗？ DCRC 79 是否有电视/饮料/小吃/小孩活动区？ DCRC 80 是否备有福特销售和服务信息，福特录象资料？ DCRC 81 是否陈列有助于促销的附件？ DCRC 82 商务区是否有电话、Internet 接口和传真机？ DCRC 83 是否提供客户代步工具？ DCRC 84 - 帮客户叫TAXI DCRC 85 - 市区内送客户离店 DCRC 86 - 公共交通信息 DCRC 87 是否为客户提供有用的信息，比如： DCRC 88 维护与保养常识？ DCRC 89 下一次检测时间？ DCRC 90 下一次福特保养时间？ DCRC 91 是否提供跨部门的销售机会，比如： DCRC 92 是否为客户提供试驾？ DCRC 93 是否为客户提供附件？（装潢、金卡、养护品等） DCRC 达标考核表 5、工作排程 做什么？ *计划及排定工作时程 --使用控工板 --建立技师每日工作能量及技术能力认定 --排定工单时间 --保留部分时间以容纳自行进厂顾客 --监控完工时间 为什么做？ *提升工厂设备的使用及生产力 *确保技师发挥最大效率 *确保在承诺时间内完工 如何做？ 摆放位置，便于操作 *将控工板置于专业服务中心附近 定时更新，自动取单 *由服务专员填写、检查及修正控工板 *所有工单均置于控工板上的套子内或工单夹中 *技师从控工板或套子内领取工单 基础信息，一目了然 *排程板上列出各技师名字并标示其工作天 *由控工板可看出某技师当天是否出勤 磁条指示，维修时间 *工单上标示每个工作的工时 *用磁条来标示工单所需时间，以其长度表示施工时间 *将工单放于排程板下的工单夹内 预留弹性，机动灵活 *每张工单之间应保留15分钟的弹性以应付突发状况 提前完工，管控更新