TZ通信公司呼叫中心管理研究.doc

第 1 章 绪论 销感知增强，得到用户的认可，增加对运营商业务的粘稠度，为电话营销更好 的为大众服务。 针对 TZ 公司目前的现状分析，从企业的运营管理、现场管理等方面提出呼 叫中心管理的对策。针对运营管理，对用户营销目标精准定位、通过用户需求 细化引导业务市场，为用户提供有价值的服务。通过现场调度坐席数量调配、 营销时间管理、指标分析、营销脚本话述等规范管理，以提高电话营销的成功 率和话务质量。通过精准目标定位，数据分析，主动向目标用户推介合适的电 信增值业务，从而降低成本，提升企业核心竞争力，实现企业与用户双赢。 国内外研究现状 国外研究现状 早在 1967 年，电话营销就已经在美国相继出现，消费者可以拨打企业的开 通的免费电话，通过电话咨询向企业了解相关的产品信息，当潜在消费者认为 满意时则可以决定购买。受到美国市场影响后，新加坡、台湾、日本等地也逐 渐也出现了电话咨询营销购买的方式。在 70 年代，电话在全球得到快速发展， 许多发达国家认为这是一门必须掌握的技术。通过 30 年的发展，电话营销在全 球得到认可，并发展逐渐成为一个新型大产业。 在国外对电话营销的定义很多，不同的定义反映了人们对电话营销这营销 模式理解的倾向性。比如在美国的电话营销是服务与商品概念的起点。以市场 调查、市场分析，产品开发、商品推广、广告宣传、销售、客户调查、分析再 开发。电话营销用户群体主要的消费者和有需求企业。电话营销基本上是针对 一般消费者进行外呼，将产品以及服务进行推销和销售支持。 在国外电话营销发展早、速度快，比如在美国目前至少有一万五千个以上 的呼叫中心，现在数量仍在增长。在欧洲因为国家的面积、人口数量、语言以 及国家政策不同的因素还没有形成一个统一的规模化电话营销市场，但欧盟的 形成之后，在各国都电话营销的运营数量在增加。关于电话营销相对国外的研 究情况如下： 3 万方数据 第 1 章 绪论 Shaofeng Liu , Dulekha Kasturiratne , Jonathan Moizer（2012）提出了绿色营 销概念，将绿色营销从六个维度和可持续的供应链管理，绿色用户的需求通过 产品，推广，策划，过程，人与项目等 6P 满足用户需求[2]。 Wang Qiwan，Zhou Min（2008）研究了在服务营销管理的过程中，管理者 要面对的各种资源整合有关问题，让最优化的资源投入，并达到最佳营销效果， 提高服务营销质量和减少客户流失管理。以优化总成本和客户流失率指标，最 大的条件下满足市场占有率需要[3]。 国内研究现状 我国自改革开放以来，加快了经济改革的步伐。经济的提升，国家的富强， 中国正朝中国梦前进的方向挺进。中国的发展近年来日新月异，老百姓的消费 水平也逐渐提升，目前移动用户达 7.2 亿、联通用户达 2.46 亿、电信用户达 1.6 亿，这么庞大的市场造就了中国的通信行业的积极发展。在这快速的信息时代， 人们的生活，尤其是都市生活已经进入快节奏的时期，电话营销顺其自然的进 入人们的生活领域，它不仅给人们的生活提供了便利，更使社会信息化交流加 快了节奏。电话营销与传统的营销相比，营销速度快，单次交流接触人员多， 在用户与业务需求之间架起了快速交流的桥梁。在电信行业，用户相对固定， 针对用户需求，开发出用户满意产品，在运营商的信誉度的支撑下，用户沟通 相对通常，从而电话营销成为了电信行业一种主要的营销方式。面对激烈的市 场竞争,通信行业竞争的焦点，是用户归属的竞争。在有限的用户资源中，获取 更多的支持；在维护老用户关系中，如何让用户以业务粘稠度维系在本企业中。 电话营销的规模以及交互能力的大小决定了在竞争中的力度，在电信的市场竞 争中电话营销的作用是显而易见的，可电话营销在不规范的管理下，会产生用 户的反感。比如电话营销的时间选在用户休息的时间，即使营销介绍的业务满 足用户需求，其结果也会背道而驰。这样的经营下去，电话营销将来的道路会 越来越艰难，道路越走越窄。根据国内电话营销的研究，主要为情况如下： 郝永仙（2011）指出，电话营销作为低成本、高效率的一种营销方式，正 在被越来越多的通信企业所广泛运用。阐述了电话营销在业务发展中的重要作 用，指出了在开展电话营销时要注意的问题[16]。 4 万方数据 第 1 章 绪论 王建荣（2012）指出，在营销过程中，越来越多的企业选择电话营销作为 与客户沟通的重要手段，电话营销在企业中的地位也日益凸显。针对目前电话 营销中常见的问题，提出了企业有效开展电话营销的策略。电话营销将成为企 业赢得竞争、谋求发展的有力保障[39]。 王淼（2009）阐述了电话营销的起源与发展，对电话营销存在的优缺点进 行了分析，并就其在实际使用过程中的对策做了进一步探讨[42]。 潘志强（