医护人员情绪劳动与职业倦怠对医患关系的影响.doc

2 文献综述 情绪劳动 情绪劳动的提出 情绪劳动是体力劳动和脑力劳动之外的第三种劳动，它是员工根据组织指定的情绪规 则而进行的内部情绪调节和外在情绪表达的过程。自 Hochschild 1979 年提出情绪劳动这一 概念以来，各国学者对情绪劳动进行了大量的研究，除了对情绪劳动概念、结构、理论及 影响因素的研究外，还对各种职业的情绪劳动进行了实证研究，其中关于服务员、教师、 销售人员及护士等职业的情绪劳动研究比较多。 医护人员的情绪劳动 Hochschild 在《The Ma na ged Heart》(1983)一书中列举了六类情绪劳动最频繁的职业： (1)专业性、技术性职业；(2)经营管理者；(3)销售人员；(4)办事员；(5)服务性工作职业； (6)私人家庭工作者。［9］医疗业既是具有专业性、技术性的职业，又是具有特殊性质的服务 行业。情绪劳动作为医护人员工作中的必要组成部分，它的特点与其他的情绪工作(如销售 人员)有所不同：医护人员每天接触的人多为处于痛苦、焦虑状态的病患及其家属，也不可 避免的受到负面情绪的影响。在这种工作环境下，医护人员比一般职业体验到更多的消极 情绪，如果医护人员将这种消极情绪表现出来的话，不仅对病人没有帮助，对自己也是无 益的。李秀林、张剑等人(2011)在对不同体制医院护士情绪劳动的研究中认为，护士情绪 劳动是护士基于工作的需要，为了表达出符合组织要求的情绪，进行情绪控制和调节的过 程，情绪劳动有助于任务完成，并且能够提高组织绩效［10］。 医护人员在工作中展现的情绪，不仅包括情绪的自然流露，还包括以伪装方式展现出 的情绪。在情绪劳动策略方面，创始人 Hochschild(1983)提出来三个维度：表面行为，主动 深度行为及被动深度行为；As hforth 和 Humphrey(1993)提出了四种策略：自主调节、表面 扮演、深层扮演和失调扮演 ［11］；Grandey(2000)认为情绪劳动包括表面行为和深度行为两个 维度［12］；Diefendorff(2005)提出表面表现、深层表现和自然表现(也叫真实情绪表达)是主要 的情绪劳动策略［13］；杨林锋等人(2008)经过探索研究得出：情绪劳动策略由表面行为、深 度行为和中性调节组成［14］。 希波克拉底说过：“医生有三宝：语言、药物、手术刀”。有调查结果显示患者最看重 的三项是医生的医术、态度和沟通能力，但目前沟通效果一般，因此服务态度会直接导致 医患关系的紧张。现代医院的生存和发展，除了依赖医疗技术与医疗水平的不断提高外， 医护人员情绪劳动的作用也是不容忽视的。 国外学者对医护人员情绪劳动的相关研究 Mcqueen(2004)认为情绪劳动在建立良好的医患关系中扮演了重要角色，但是为了防 止职业倦怠，护士要采取策略来保护自身的健康，他指出，提高护士情绪智力能帮助他们 更好的处理情绪劳动并减少心理压力，这对护士、病人和雇主都是有利的［15］。 9 万方数据 Be nja min Gray Pam Smith(2009)从东伦敦的护士角度进行了 12 个月的定性研究，重 新审视了情绪劳动的作用以及不同临床环境中的不同情绪劳动，面对卫生服务工作中巨大 的内外部压力，情绪劳动可以用来支撑与患者及其家属和医院同事的人际关系，因此在护 士中进行练习和培训是情绪劳动角色发挥作用的关键［16］。 Die fe ndorff Gra nde y(20 11)通过对护士情绪劳动的多层次分析发现，组织层面的展示 规则和职业倦怠直接相关，组织层面的展示规则也能预测出员工使用的情绪劳动策略［17］。 Gra nde y et al.(2012)发现过经历较多被患者不当对待的医务工作者更容易管理对患者 的情绪，这进一步促进了他们的工作倦怠，但是真实的氛围能够缓解情绪劳动引起的职业 倦怠［18］。 Robert Christine(2012)研究了专业护理中情绪劳动的主导地位，他指出需要发展一 个包罗万象的概念，来准确反映专业护理有偿和无酬情绪劳动反应行为的本质和复杂性， 这些涉及专业护理情境中的行为表现层面是非常重要的但却常常被忽略［19］。 我国学者对医护人员情绪劳动的相关研究 张勤、周典等人(2010)分析了医护人员的情绪劳动策略和情绪劳动影响结果，提出了 从招聘选拔、绩效评估、培训引导及薪酬激励等方面提高医护员工情绪劳动质量的相关对 策［20］。 赵君英(2010)探讨了情绪劳动与情绪耗竭、工作满意度之间的关系，得出的结论是情 绪劳动强度和表层行为与情绪耗竭呈显著正相关，情绪劳动总分和表层行为可以显著预测 情绪耗竭，她还通过半结构深度访谈探究护士情绪劳动的内涵，发现护士情绪劳动的情绪 表现规则主要是“微笑服务”，护士在工作中主要采取克制、沉默回避