KTV经营管理高品味服务的管理秘诀.docVIP

KTV经营管理高品味服务的管理秘诀 一、 刖 § : 是将酒店的客房餐饮及视听装备结合成的一种营业型 态。因此，我们提供的服务： 清洁的房间 完善的音效及视觉享受 快速且亲切的态度 独特的装潢 可口的餐饮。 因此，为了建立ATTI丽的形象，每个员工必须尽心尽力 的到达上述的服务目标。服务不但是满足客人的需要，最重 要的是培养自己和他人相处的方法，使自己成为受人尊敬、 爱好的名流或淑女。因此，我们要以快乐的心情、青春的音 符，分享给所有的客人，让所有到ATT的客人一走进来立即 可以感遭到我们高品味的服务。 二、 提升服务品质留意事项： 服务态度： 「礼节」乃产生于彼其间的尊重与关怀。本着热情的 态度，礼节自然而生，故「礼节」之道要在于良好之服务态 度，常常设身处地为对方假想，并提供客人所需要而满意的 服务。 成功地扮演自己的角色，建立正确与良好之服务态度。 服务业有如表演事业，每位员工即是舞台上的表演职员，而 顾客们即是观众，表演成功与否在于表演职员是不是成功地 扮演自己的角色。 了解自己工作所扮演的角色。 尊重自己工作所扮演的角色。 留意工作情绪的控制。 保持健全之服务心态： 不要期待每位客人都是愉快的、满意的、有礼的。而 你的工作职责与挑战正是使不满意的顾客变成满意，不愉快 的变成愉快，使不懂礼貌的由于你变得有礼貌。 对工作有荣誉感，以服务为工作宗旨。 随时保持愉快的心情与热情的态度。 设身处地为对方着想。 工作艺术化。 美化自己的工作： 服务是一门科学，更是一门艺术，服务是没有止境的，可 以不断的创新与改进，以到达更高的境地。 自然不造作。 深进探讨，了解顾客心理与习性。 吸收专业知识，努力寻求更高层次。 亲切的招呼，不以当时现有的利益多寡来决定自己的 工作态度。 腔调优雅、声音适当、语意清楚。 主动，并且乐意予人额外的服务。 提供服务的礼节： 热情及专心的凝听，面带微笑。 与人交谈时,重视对方的眼睛或鼻尖。 称呼客人姓氏。 用肯定的语气回答，多说赞美与关心的话语。 尽可能给予客人方便。 切莫让客人等候而不招呼他。 了解客人需要，给予正确迅速的服务。 8 .不顶撞、插嘴。 对不同的服务对象，选择最好的服务位置及方法。 手边随时预备笔纸，记录客人所需。 耐心处理客人的询问、抱怨及提供适当的服务。 视情况适度控制时间，避免冗杂的周旋。 服务应以女士或老弱残障为优先。 服务之境地： 下等境地： 恩赐型的服务，以为替顾客服务是给予恩惠态度狂妄， 服务常受个人情绪影响，有时让顾客遭受难堪与莫明的戏弄。 参等境地： 代价式的服务，视顾客给予酬谢程度的多寡而决定服务 的品质，常常将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇。 次等境地： 有求必应式的服务，凡客人提出之要求，皆能立即反应 予以服务，惟缺少积极主动之精神，对客人之关怀不够，视服 务为工作。 最高境地： 服务于无形当中，不待客人提出要求，即能主动了解客 人的需要或不满，而能预先安排妥善。视服务为乐趣与挑战， 达成顾客的满意为成绩。 高品味服务的条件： 一流的体验。 缺点的自觉。 临机应变的应对。 客人的反应只是一瞬间。 将心比心。 永久不说不。 每位员工都是主人 高品味服务的范例： 高品位的服务分为两种： 服务本身远比其他一般服务多一些。 使顾客比其他客人更受礼遇。