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指導老師：郭倉義 老師 組 別：第 三 組 組 員：9141724 林志淵 8941733 林乃聖 9141726 李俊煒 2.5 服 務 遭 遇 服 務 業 作 業 管 理 * 何謂「服務遭遇」? 定義 : 「服務遭遇」即是「關鍵時刻」 , 泛指發生在顧客與組織間任何方面接觸的任何事件 , 及對其服務品質所得到的印象. * 1.可以很簡單 , 也可能很複雜… 2.不是單一事件 , 而是一連串的事件組合… 服務遭遇的本質 * 1.服務遭遇是有目的的. 2.服務提供者並非利他的. 3.預先瞭解是不需要的. 4.服務遭遇是有範圍限制的. 5.掌控工作相關的資訊交流. 6.當事人和提供者的角色已被定義. 7.暫時的狀況差異可能發生. 服務遭遇的特性 * 從不同觀點看服務遭遇 社會遭遇 顧客關係管理 經濟交易 企業要想滿足顧客差異化的要求，須看企業能為顧客創造多少價值 * 從不同觀點看服務遭遇 合約 部分的僱用 節省成本、提昇效率 顧客信賴與顧客忠誠度 * 服務遭遇的要素 看不到、聽不見、摸不著的服務業，其實……你賣的是關係、感覺、心情、幽默、承諾、體貼、尊重及體驗。 1.顧客 2.服務提供者 3.傳送系統 4.實體證據 * 顧客 顧客關係管理是企業經營最重要的核心能力，誰能最貼近顧客，做好顧客情緒行銷，誰就能擁有無可取代的競爭優勢，為企業創造利潤與忠誠的顧客。 1.顧客滿意 顧客忠誠----最終目的 2.顧客感受 即驚且喜----過程 * 服務提供者 員工受到什麼樣的待遇，顧客也就差不多受到什麼樣的待遇，因此企業想要員工提供以客為尊的服務，請先善待員工吧。 1.服務人員需具備人際關係技巧 平日教育訓練 經驗 2.管理控制服務品質 TQC(TQM) PDCA * 傳送系統 競爭對手最難模仿的，是你企業的文化，員工的熱誠工作精神和他們對提供好的服務的執著。 設計管理傳送系統傳送完善的核心服務 * 實體證據 服務業是提供幸福感的行業，因為除了商品外，其實還能販賣好心情。 1.有形的實體設施—身理的感官 2.無形的服務傳送—心理的感受 美好的消費經驗 * 服務遭遇中其他顧客的角色 1.選擇適當的顧客. 誰是你的目標顧客 了解顧客、投其所好 2.建立顧客期望的行為規則. 你的目標客戶的最高需求為何？ 3.促進顧客間正面的互動. 從〝心〞出發，專業加上熱誠 * 結論 服務賣的是關係、感覺、心情、幽默、承諾、體貼、尊重及體驗。 好的服務，是普通的事情，做得非常不普通，能超越顧客的期望，它始終是來自於人性，即是創造顧客的附加價值。 為客戶創造價值 顧客滿意 顧客忠誠 股東價值 公司價值 人生以服務為目的。 * ～歡迎指教 報 告 完 畢 * 精品文档
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