六西格玛在售后服务团队的应用研究-工商管理专业论文.docxVIP

68080406042须益华 68080406042须益华 六西格玛在售后服务团队的应用研究 论文摘要 六西格玛理论以数据和事实为依据、以满足和超越客户需求为主旨、以基于对生产和服务流 程的持续改进为根本、以提高效率和缩减成本为目标、以全员参与、建立和改善企业文化为灵魂。 六西格玛管理在摩托罗拉、通用电气的巨大成就，引起了全世界的高度关注，众多企业也在引进 中发现了其价值所在。 趋势科技(中国)有限公司的二线产品技术支持团队，2006年的客户满意度只有75．45％， 同时波动不稳定，且有继续下降的趋势，远低于85％的公司预定目标。为解决此问题，公司高层 采用六西格玛的管理方法，成立六西格玛改善项目组，尝试找到导致客户不满意的问题原因并进 行改正，最终将客户满意度提升到85％以上． 本文以项目组采用六西格玛理论，在二线技术支持团队中的应用过程为案例，研究如何将六 西格玛理论应用到改善客户满意度。项目组通过与团队成员的头脑风暴法和利用MINITAB工具对 客户满意度调查数据的回归分析，找到客户满意度不达标的主要原因--I程师的技术水平和客户 的服务感受。随后，针对不同的原因，采取一定的措施，包括提升工程师的技术能力和改变二线 技术支持团队的工作流程。 本论文的创新之处，是在二线技术支持团队的服务质量问题的改善过程中，采用六西格玛的 改进方法(DMAIC流程)，来定义问题，测量问题，分析问题，改进问题并最终控制问题的再次发 生。同时将MINITAB工具应用于在改善服务质量的过程中，对测量的数据进行科学分析，最终达 到提高客户满意度的目的。本论文对于类似的服务部门提高服务质量和优化工作历程，有一定的 借鉴意义。 关键词。六西格玛，技术支持，客户满意度，回归分析，服务 ．5． 68080406042须益华 68080406042须益华 六西格玛在售后服务团队的应用研究 ABSTRACT Six Sigma is based data and facts，principally aimed on satisfying and exceeding customer requirement，on the basis of continuous improvement of manufacture andservice process，targeted raising efficiency and reducing cost，as all staffparticipatingand establishing and improving the culture of enterprise qual ity as its soul． The great of Six Sigma Management in Motorola and GE is drawing highattention world-widely．More and more enterprises have discovered the value of SixSigma Management in practice． The customer satisfaction ofL2 Support Team ofTrendmicro(Chin)Inc．is only 75．45％，which is instability and have continued to decline．The KPI is well below the target(85％)of requirement．For resolving this problem，the senior managemeng team set up the 6 sigma project team．The team try to find the cause of the low customer satisfaction of L2 Support Team and do some change for increaseing the customer satisfacto to 85％or more by using six sigma management． This thesis describes the application of the 6 Sigma management methodology and tool in the Service Industry．Through Brainstorming among the Technical Leaders，Potential Failure Mode and Effect Analysis(FMEA)，and Regression Analysis of