沈阳同正暖通公司实施CRM的需求分析与解决方案-工商管理专业论文.docxVIP

A A Dissertation in Business Administration ＼㈣删 The Demand Analysis and Solution for Shenyang 1’0ng Zheng Nuan Tong C剐M’s Company Implement By Hou Xianjun SuperVisor：Professor Fan Zhiping ●●L■■I，●-■I I_■■●■■r Northeastem UniVersity 2008 Dec J1●●●●■■1 J1●●●●■■1 独创性声明本人声明，所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取得的研究 独创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取得的研究 成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果， 也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所 做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：缓如寺 日 期：；b·扩·I参．a‘． 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学位论文的规 定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论 文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关 数据库进行检索、交流。 作者和导师同意网上交流的时间为作者获得学位后： ， 半年口 一年吖 一年半口 两年口 学位论文作者签名：∥缸字 导师签名： f够 签字日期：占k、艿．1 2．“ 签字日期： ≯咖f p 4 ? J ? 东北大学硕士学位论文 东北大学硕士学位论文 摘要 沈阳同正暖通公司 实施CRM的需求分析与解决方案 摘 要 随着科学技术进步和全球经济一体化，市场竞争越来越激烈，落后的管理手段和经 营方式己经难以适应信息化社会的潮流，为了在激烈的竞争中立于不败之地，国内外许 多企业纷纷采用先进的管理手段和技术手段，来提高自己的核心竞争力。基于先进信息 技术的现代管理科学理念一CRM(客户关系管理)受到了国内外各企业的青睐，本文的研 究目的就是通过研究同正暖通公司实施CI蝴的解决方案，使同正暖通公司全体员工深 刻认识到只有实施CRM，才有助于同正暖通公司改变传统的、落后的管理手段和经营方 式，才能在激烈的竞争中立于不败之地；同时给出了同正暖通公司实施CI洲的解决方 案及保证措施，帮助同正暖通公司实施CRM先进的管理手段和技术手段，以此提高同正 暖通公司的核心竞争力。 本文对同正暖通公司的ClW的实施进行研究，主要研究两个问题：一是需要对同 正暖通公司实施CI洲的需求进行分析；二是需要给出同正暖通公司实施CI洲的解决 方案。本文在研究的过程中遵循由浅入深，由理论到实践的思考。本文研究意义在于： 一方面，从理论上研究了企业CIⅢ的实施问题，为企业实施CRM提供理论指导；另 一方面，以同正暖通公司的CI蝴的实施过程，对企业实施CI洲具有重要的借鉴意义。 本文主要完成了以下个方面的研究工作： (1)通过对同正暖通公司发展现状进行分析，提出了同正暖通公司实施CRM的功能 需求分析、发展客户的需求分析、及管理需求分析。 (2)在需求分析的基础上，给出了同正暖通公司实施CRM解决方案，包括总体目标 及其基本原则、总体框架及其主要功能、阶段划分及其主要内容、建立和优化CRM管 理流程。根据同正暖通公司的实际情况提出了采取Cl洲项目建设的”外包”方式，给 出了实施CRM的技术与工具选择。 (3)根据同正暖通公司的实际情况给出了公司CRM建设的保证措施。 在论文最后，总结了本文的主要研究成果及结论、研究的主要贡献和局限及需要进 一步研究的问题。 关键词：CRM：需求分析；解决方案 →一一「 ， 东北大学硕士学位论文 东北大学硕士学位论文 ABSTRACT The Solution for Shenyang 110ngZheng Company H0w t0 Implement CRM ABSTRACT Along with scientific and technological progress and global economic integration，the market competition is becoming more and more intense．It is impossible to adapts onesel f to the requirements of infomationized society by the means of underdeVeloped management method and pattems．In order to put t