上海航空股份有限公司服务营销分析-企业管理专业论文.docxVIP

学位论文数据集中图分类号 学位论文数据集 中图分类号 C931．3 学科分类号 630．4040 论文编号 1 001 020070609 密 级 公开 学位授予单位代码 10010 学位授予单位名称 北京化工大学 作者姓名 唐明 学 号 2004000609 获学位专业名称 企业管理 获学位专业代码 120202 课题来源 自选 研究方向／ 市场营销 论文题目 上海航空股份有限公司倒服务营销分析 关键词 服务营销，上航，常旅客，关系，服务质量 论文答辩日期 2007．5．30 ·论文类型 应用研究 学位论文评阅及答辩委员会情况 姓名 职称 工作单位 学科专长 指导教师 张英奎 教授 北京化工大学 企业管理 评阅人1 郑宪 教授 中国社会主义学院 管理学 评阅人2 李五四 教授 北京化工大学 企业管理 评阅人3 姚水洪 副教授 北京化工大学 企业管理 评阅人4 评阅人5 答辩委员蝴 郑宪 教授 中国社会主义学院 管理学 答辩委员1 李五四 教授 北京化工大学 企业管理 答辩委员2 姚水洪 副教授 北京化工大学 企业管理 答辩委员3 张英奎 教授 北京化工大学 企业管理 答辩委员4 答辩委员5 注：一． 论文类型：1．基础研究2．应用研究3．开发研究4．其它 中图分类号在《中国图书资料分类法》查询。 学科分类号在中华人民共和国国家标准(GB／T 1 3745-9)《学科分类与代码》中 查询。 四． 论文编号由单位代码和年份及学号的后四位组成。 ‘ . 摘要上海航空股份有限公司服务营销分析 摘要 上海航空股份有限公司服务营销分析 摘要 本文基于服务营销中的关系维护与服务质量等理论，进行了以下 研究： 对上海航空股份有限公司的服务营销现状进行了分析，上海航空 公司在地面、机舱内和总体的某些方面服务已经落后于同行业竞争 者，原有吸引和维护常旅客关系的服务失去优势，这就需要上航分析 常旅客关心的服务与这些服务存在的质量差距，即通过服务营销中的 关系维护与服务质量管理建立常旅客忠诚度。 本文提出了以常旅客作为研究对象，开展旅客关系维护和服务质 量营销策略。在研究旅客关系维护方面，本文将服务质量作为重点环 节，通过目标市场细分统计，分析了常旅客所关心的常旅客计划服务 项目，利用SERVQUAL量表设计旅客调查问卷，运用服务差距(GAP) 模型分析得到具体28项服务质量的差距。通过SERVQUAL测量评 价方法和聚类分析方法，文章依据差距大小将服务差距划分为四大 类，分析这些差距产生的原因。最后，提出了服务营销策略用以弥补 服务质量差距，从而维护常旅客关系。 关键字：服务营销，上航，常旅客，关系，服务质量 flyers．So flyers．So it is important for the Shanghai Airline to search for new service and to avoid the gaps．Sustaining relationship with frequent flyers and remedying service quality gaps keep the Shanghai Airline’S frequent flyers’faithfulness． 1 This article focus on the Shanghai Airlines’frequent flyers for the 一 study,make out marketing strategies for sustain relationship and keep service quality．While studying the sustaining relationship，this article takes the service quality as the key link．Using subdivides and positions of the target market，analyze the services which the frequent flyers ll 摘要concern．Design 摘要 concern．Design the questionnaire whit SERVQUAL criteria and use“gap theory”(gap model)to