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关于手机卖场的运营管理方案 中国移动江苏公司 自办手机卖场运营管理办法 第一部分 总则 为进一步提高自办手机卖场（以下简称手机卖场）的运营管理水平，规范和完善其内部管理体系，快速提升手机卖场终端销售能力，特制定本管理办法。 本管理办法为中国移动通信集团江苏有限公司手机卖场的运营管理基本依据。各市分公司应在此管理办法的总体要求下根据本地实际情况进行细化落实。 第二部分 功能定位 手机卖场作为以终端销售和用户发展为主的销售型渠道，主要位于城市的核心商区，其应具备以下主要功能： 一、终端产品的销售与促销：在卖场内现场向客户提供手机终端以及与之相关的配件及数据套件类产品，并开展相关促销活动。 （一）终端产品的销售：采用捆绑营销或者裸机销售的方式进行定制终端和非定制终端的销售。 （二）终端产品的促销：充分整合厅内手机经销商、厂家等上下游资源，在厅内外开展各种产品介绍、推广及促销活动。 二、公司产品和服务的营销：向客户提供公司的各种产品和业务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，并为客户提供产品或业务的安装、调试、使用咨询及指导。 三、终端产品现场咨询、投诉受理：现场为客户解答手机使用中的问题，为客户提供手机使用的咨询及使用指导，受理客户手机使用问题的投诉，并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作。 四、信息采集功能 （一）社会卖场信息收集：定期对本辖区内的社会卖场进行调查，收集其终端产品信息、价格信息、促销信息等。 （二）客户意见反馈：收集客户对终端产品和我公司产品、营销活动等方面的意见及投诉，重点收集客户对手机终端价格、质量、售后以及对终端捆绑营销活动等方面的意见，并及时反馈到公司相关部门。 第三部分 组织架构及人员配置 一、手机卖场的管理机构分为省、市、县三级。省公司负责全省手机卖场的总体规划及管理；市分公司负责全区手机卖场的规划、管理以及市分公司所辖手机卖场的建设和日常管理；各县（市）分公司负责本（市）县的手机卖场的建设及日常管理工作。 二、各市、县分公司应设立专职的终端管理员负责本地区手机卖场的规划、建设和管理。 三、手机卖场的组织架构及人员配置： （一）组织架构 卖场经理兼店长 值班经理/副店长 新 销 营 手 售 维 保 业 售 业 柜 机 后 修 安/ 务 督 员/ 长 促 接 工 保 导 导 收 销 待 程 洁 购 银 员 员 师 员 员 自有人员 非自有人员 （二）人员配置： 自有人员包括：卖场经理兼店长、值班经理/副店长、新业务导购员、销售督导、营业员/收银员，均由我公司提供；卖场经理兼店长可从社会招聘有手机卖场管理经验的人员担任。 非自有人员中，柜长、手机促销员由进驻手机卖场的经销商提供，售后接待员、维修工程师等售后服务人员由售后服务平台提供，售后服务人员为选配岗。 第四部分 岗位职责 一、卖场经理兼店长：店长作为手机卖场的负责人，全面主持手机卖场内的各项工作，对手机卖场终端销售及移动业务的经营状况进行综合管理和分析评估，带领手机卖场全体人员完成公司下达的各项任务指标。 （一）贯彻执行公司关于手机卖场的各项业务规定，负责对手机卖场内日常管理运作进行制度完善、指导、组织实施、监督和考评。 （二）保持维护手机卖场内外环境条件符合公司有关要求，实施现场管理，维持手机卖场的营业秩序，保证手机卖场的正常运营。 （三）负责对进驻卖场的手机经销商进行日常管理和协调。 （四）落实省市公司开展的各类营销活动，根据年度和月度手机卖场营销计划制定手机卖场促销活动方案并协调组织实施。 （五）负责对手机卖场员工的管理，包括制定培训计划、日常绩效考核和激励等，并组织每月的服务评比，引导内部比学赶超，建立良好的内部竞争和工作学习氛围。 （六）作为手机卖场安全生产第一责任人，全面负责手机卖场的安全生产工作，包括资金运营安全、营收款、工作环境、库房、营业设施、各项物品等的安全管理。 （七）负责处理手机卖场工作过程中发现的重大问题或应急突发事件，并及时向上级汇报，提出处理意见或建议，处理完毕后进行分析总结。 （八）负责手机卖场开展企业文化传播和团队建设工作，统一员工行为规范，增强手机卖场凝聚力。 二、值班经理／副店长：协助店长处理卖场内各项日常工作，侧重于对移动业务受理、新业务体验导购的管理。 （一）协助店长管理营业厅内的日常工作；协助店长组织落实上级部门交给的各项服务方案，确保营业厅服务、新业务指标的顺利完成；协助店长督促检查营业厅各项规章制度的落实和遵守情况。 （二）组织班前班后会，将最新的业务文件、营销活动、注意事项传达给当班人员。 （三）安排落实新业务导购员、营业人员的日常工作，负责营业厅现场管理，根据业务繁闲时段，合理调配人手调整台席，作好业务疏忙工作，缩短用户等候时间，提高客户满意度。 （四）按公司要求组织开展营业人员的培