客户服务管理平台需求说明书0804.docVIP

网点服务金管家 第 PAGE 11 页 共 34 页 网点服务金管家 银行网点设备服务管理统一平台 2008年4月 一、客户服务功能需求 1、呼叫中心呼入转接（目前因客服分两组，办公呼入地点分散在两地）(是否使用片区) 来电弹屏 客服人员登录系统后，当客户来电时，客服中心电话响起，同时系统弹屏，即在客服人员的电脑屏幕上将会弹出一个新的窗口并显示该来电电话号码所对应的设备的相关信息。 如果该来电号码在客户信息表中被多台设备引用，则显示所有设备信息，提示操作人员进行选择。 客户信息已经存在 如果客户信息已经事先录入系统中，弹屏功能不但能显示该设备的基本信息，还能弹出该设备以往的通话记录及通话摘要，并提示录入本次通话摘要，创建新的任务。除此之外还能弹出该设备最近3笔的报修记录。 客户信息不存在 如果该来电号码尚未绑定对应的客户信息，则会提示客服中心人员为此电话号码添加相关的客户信息，要求省份、地区、支行、网点四级联动（目前没有此功能）； 保存后可直接录入本次通话摘要，并提示录入本次通话摘要，创建新的任务。（目前没有此功能） 创建维修任务 客服中心人员与客户进行电话交流的同时，单击“创建任务”按钮，根据知识库选项内容创建一个维修主任务。（目前没有可同时选两种故障的功能）； 知识库需求说明：要求设备类型（是否指ATM等？）、品牌、型号、部件、故障现象、解决方案联动（目前没有此功能） 任务类型：即任务的分类，工作流类型，如维修、安装、回访、投诉等，目前无法复选，如同一网点报停的同时又报修无法同时创建在一条任务中），选项可系统管理员根据业务需求在工作流配置中产生。任务类型项可定制 设备类型：按设备大类、品牌、型号对某个具体设备类型的任务进行分类，选项由系统管理员根据业务需求在代码维护中配置。（目前没有品牌、型号分类功能）--品牌所对应的各种型号是否要可定制？ 故障部件：对某个故障产生的部件进行分类，如凭条打印机故障、读卡器故障等，选项由系统管理员根据业务需求在代码维护中配置。 故障现象描述：对具体故障现象进行分类，如凭条打印机卡纸、不出纸等，选项由系统管理员根据业务需求在代码维护中配置。 故障解决方案：对具体故障解决方案进行分类，选项由系统管理员根据业务需求在代码维护中配置。（目前没有此功能）--根据故障现象描述，然后添加故障现象解决方案 客户号：缺省为1000（待定）或请输入一个已经存在的客户号，不允许输入一个不存在的客户号。 联系人和电话：该客户的联系人名称及电话，如果客户号对应的资料的齐全，可以不输入。 标题：显示报修客户名称。 摘要：可录入该任务的一些描述信息。 同时分配给：如果勾选，则必须选择对应的被分配任务的工程师，即所有者，（目前没有可同时选两位工程师功能）； 所有者部门、班组、职员：如果同时分配给未勾选，则不必选择。何意，还是先选择“所有者部门、班组、职员”后再勾选“同时分配给”？ 任务的创建日期及时间，即客户报修的时间，可设置（目前没有此功能，由系统自动产生）。--报修时间可由用户自行设定 3、分配维修任务（短信通知） 客服中心人员接到报修电话并创建的任务的同时，通过短信平台把任务发送给区域技术服务中心经理或工程师[如果第2点直接选择了工程师，是否服务中心经理就不要再进行任务分配？]。（目前没有二次发送任务功能）。服务中心经理接到任务后，根据人员调度情况，必须将任务分配转发给工程师，让工程师明确任务号。 工程师接到服务中心经理分配的任务后，必须在30分钟内向客服中心短信平台回复“任务号****已接受、具体出发时间****”。系统接收到短信后可自动分配任务—根据回复的手机号自动判断工程师ID，但是如果工程师手机号在系统中不存在如何解决？（目前没有此功能），分配日期及时间由系统自动产生，即工程师回复短信响应任务的时间，作为对工程师考核监督与统计分析的重要数据。从任务创建起，系统必须记录工程师的回复时间。且规定必须在30分钟内回复短信“任务号****已接受、具体出发时间****” 若任务被创建30分钟后仍未被分配，则系统自动提示（目前没有此功能），客服人员立即电话督促询问服务中心经理或工程师该任务是否响应。若是短信没收到（要是没有收到短信，这一块怎么考核，是否默认成30分钟之内收到短信？），则客服中心人员直接将任务号及故障情况电话通知服务中心经理或工程师；若是收到短信但没回复，则客服中心人员可在系统里记录下来（目前没有此功能），作为工程师服务及时性考核的重要依据。举例说明如下： 客服中心人员在9：00接到客户报修电话，创建了任务1313，通过短信平台把任务发送