客服运营管理手册-2-(1).docVIP

PAGE PAGE 3 客户服务部规范化管理实施计划 第一部分：客户服务部组织结构与职能 客户服务部组织结构与职责 1、客户服务部的主要职能：通过制定客户服务原则与标准，拟订标准的服务工作流程，设计客户服务措施，掌握市场动态，了解客户需求，以服务创造价值，不断赢得客户的满意度与忠实度，进而为公司带来更多的经济效益！ 2、客户服务部的组织结构 组织结构与人员分布示意图： 客户服务部高级经理1人 客户服务部高级经理1人 客户服务部经理1人 客户服务部经理1人 呼叫中心主管1人场地部主管1人前厅部主管1 呼叫中心主管1人 场地部主管1人 前厅部主管1人 场地项目指导服务专员5人场地专属服务专员5人呼出电话专员1人呼入电话专员1人大厅接待专员2人 场地项目指导服务专员5人 场地专属服务专员5人 呼出电话专员1人 呼入电话专员1人 大厅接待专员2人 前台业务办理专员3人 前台业务办理专员3人 会员项目运动指导，客户维护会员入场单收取，场地引导场地设施的检查监督并反馈场地会员服务，会员沟通维护会员入场单收取，场地引导场地设施的检查监督并反馈活动促销产品销售准会员电话回访，意向收集定期会员关系回访维护客户来电咨询接待，介绍销售会员来电场地的预订现场客户投诉异常情况的处理会员入场开单，退场结算业务会员入会办理，入会须知介绍现场客户的引导，产品销售 会员项目运动指导，客户维护 会员入场单收取，场地引导 场地设施的检查监督并反馈 场地会员服务，会员沟通维护 会员入场单收取，场地引导 场地设施的检查监督并反馈 活动促销产品销售 准会员电话回访，意向收集 定期会员关系回访维护 客户来电咨询接待，介绍销售 会员来电场地的预订 现场客户投诉异常情况的处理 会员入场开单，退场结算业务 会员入会办理，入会须知介绍 现场客户的引导，产品销售 现场客户的接待，信息登记 现场客户的接待，信息登记 组织结构分布原则：在现有人力分布的情况下，以降低人员成本为原则，通过优化人员结构，在内部挖掘并培养一批实干性、主动性及团队凝聚力强的人员，提高他们的积极性与能动性，进而来提高整个团队的协作作战的能力，减少人力资源的浪费！ 组织结构分布原则：在现有人力分布的情况下，以降低人员成本为原则，通过优化人员结构，在内部挖掘并培养一批实干性、主动性及团队凝聚力强的人员，提高他们的积极性与能动性，进而来提高整个团队的协作作战的能力，减少人力资源的浪费！ 二、人员编制情况： 客户服务部高级经理： 客户服务部经理： 前厅部： 4.大厅接待： 5．业务办理： 6.电话营销部： 7. 电话营销专员： 8．场地主管： 9.场地管理与培训服务： 三、客户服务部管理岗位职责： 1．客服部高级经理的岗位职责 ※负责制定客户服务部各项制度并贯彻实施，规范客户服务的各项制度。 ※负责制定客户服务标准、服务流程及各项工作规范，并对实施人员进行指导和监督。 ※负责管理、安排本部门各服务项目的运作（如前厅部服务、电话营销服务、场地部服务等）。 ※负责客服员工的培训（职业形象、服务礼仪、业务能力的培训）、激励、评价、绩效考核及奖惩制度管理等，加强对客服人员的职业道德和形象教育。 ※负责客户服务部客户数据的分析，抓好客户档案管理工作。 ※负责产品体系与会员管理的完善,按照分级管理制定客户关系管理模式即进行客户关系维护。 ※负责掌握客服的市场动态，在熟悉市场状况的同时，深入了解本行业，掌握最新客户需求，把握市场推广与宣传，组织客服部做好产品宣传与推广方面的管理工作。 ※负责受理并处理客户的重大投诉，及时反馈处理结果，消除客户的误会，达到客户的满意。 ※负责重点项目（如医保）、重点客户的跟踪与管理，制定合理有效的方案计划，达到最终效益。 ※负责对新部门的建立与运作管理（如：电话营销中心）。 ※负责客服新增人员的面试，岗位分配，部门优秀的客服经理与其他管理人员的推荐，报总监批准。 ※协助中心总监做好其它交付的工作任务。 2．客服部经理的岗位职责 ※ 负责协助客服部高级经理制定客户服务部的各项规章制度并组织实施。 ※ 负责协助客服部高级经理制定客户服务部工作的各项标准，实施客户服务部各服务项目的开发、运作。 ※ 负责建立客户信息库，并对客户资料进行收集、统计分析，提交部门高级经理，供领导决策。 ※ 负责协助部门高级经理做好客服人员的培训、激励、评价和考核； ※ 负责按客户服务部的有关要求，对所服务的客户进行客户关系维护的安排与跟踪落实。 ※ 负责受理客户投诉，处理一般性的问题，及时反馈处理结果。 ※ 负责重点项目（如医保）管理，为重点项目的开展制定有效的可实施方案并组织落实。 ※负责关注客户服务工作的发展，收集相关资料，为完善客户服务工作提出建议。 ※ 负责及时向客服部高级经理汇报客服情况，并提出合理建议；