客户服务管理办法(1).docVIP

客户服务管理办法 第一条： 为提高客户的服务质量，加强与客户的业务联系，树立良好的企业形象，不断开拓市场，特制定本办法。 第二条： 本办法所指服务，包括对各地经销商，(以上统称为客户) 第三条： 客户服务的范围。 巡回服务活动。包括：对有关客户经营项目的调查研究，对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究，对客户对本企业产品及其它产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析，对客户经营有参考价值的市场行情，竞争对手动向，营销政策等信息。 市场开拓。包括：向客户介绍本企业产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导，征询新客户的使用意见，发放《征询卡》。 服务活动。包括：对客户申述事项的处理与指导，对客户进行技术进行技术培训与技术服务，，定期或不定期地向客户提供本企业的新产品信息，举办技术讲座或培训学习班，宣传品和礼品等，开展旨在加强与客户联系的公关活动。 第四条： 管理各营业单位主管以下列原则派遣营销人员定期巡访客户：将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势，分为A、B、C、D四类，实行分级管理，并指定专人负责巡访客户（原则上不能由本地区的负责销售人员担任）。 第五条： 实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断，制定年度、季度和月份巡回访问计划，交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。 第六条： 赠送。对特殊客户，如认为有必要赠送礼品时，应按规定填写《赠送礼品预算申请表》，报上级主管审批。 第七条： 协助为配合巡回访问活动展开,公司配置的技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。 第八条： 除本办法确定的事项外，巡访活动需依照销售人员管理办法的规定办理。 第九条： 日报。巡回访问人员每日应将巡访结果以《巡访日报表》的形式向上级主管汇报，并一同呈报《客户卡》。日报内容包括：客户名称及巡访时间，客户意见，建议，希望，市场行情，竞争对手动向及其它企业的销售政策，巡访活动的效果，主要处理事项的处理经过及结果，其它必要报告事项。 第十条： 月报。各区域销售主管接到《巡访日报表》后，应整理汇总，填制《每月巡访情况报告书》提交企业主管领导。 第十一条：通报。各区域销售主管接到日报后，除本单位能够自选解决的问题外，应随时填制《巡访紧急报告》，通报上级处理。报告内容主要包括：同行的销售方针政策发生重大变化，同行有新产品上市，同行的销售或服务出现新动向，发现本企业产品有重大缺陷或问题，其它需做紧急处理事项。 北京清大亿宁太阳能有限公司 2008年1月20日 客户提案意见处理规定 第一条：目的 本规定的提出，旨在广泛听取客户意见，使客户的提案与意见处理规范化，标准化，做到广泛听取，及时处理，迅速反馈。 第二条：对象 以销售的全部产品为对象，全部客户都应视作提案（意见或合理化建议）的提出者。 第三条：提案内容 客户购买，使用本企业产品，最终目的在于降低使用成本。因此提案内容归结为降低使用成本，提高产品质量两方面。具体包括以下内容。 与提高产品的标准化程度有关的建议。 降低物流成本，改善销售渠道与方式的建议。 提供新材料，新零部件方面的信息。 有关改善售后服务等方面的建议。 其它。 第四条：提案目标 市场营销部每半年提出提案目标和提案收集计划，并及时通知客户。 第五第：提案的受理与处理办法 客户将自己的提案填入统一表格，返还市场营销部。 市场营销部受理后，做受理记录，送交相关部门研究分析。 相关部门的研究分析时间原则上不超过一个月，否则，应报告具体日程安排。 相关部门将研究结果记入提案表，返还市场营销部。市场营销部告知客户提案采纳与否的同时，并就实施时间，改进措施等通知客户。 因客户提案而产生问题时，如属本企业开发研制，则归本企业所有。 第六条：提案成果分配 提案成果享有权为一年，其分配比例为本企业40%，客户60%。 提案实施一年后，其成果为本企业独享。 第七条：表彰与评价 对提案成果明显的客户，依据《客户提案表彰规定》，予以表彰奖励。 提案的评价标准以供求计划确定时的成本降低额和提案件数为依据。 第八条：附件 本规定自发布之日起施行。 北京清大亿宁太阳能有限公司 2008年1月20日 售后服务管理办法 第一章：总则 第一条．为求增进经营效能，改善市场营销售后服务的工作，特制定本办法。 第二条．本办法呈请总经理核准公布，修正时亦同。 第二章：维护与保养作业程序 第一条．本企业售后服务的作业分为下列四项。 有偿服务。凡为客户保养或维护本企业出售的商品，向客户收取服务费者属于此类。 合同服务。凡为客户保养或维护本企业出售的商品，依本企业与客户所订立《商品保养合同书》的