客户服务部门管理制度.docVIP

PAGE 1 工作职责 1、组织本楼层工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用； 2、认真协助营运经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正； 3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决； 4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。 5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领； 6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成； 7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力； 8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告； 9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权； 10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式； 11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动； 12、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标； 13、解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象； 14、承担本区域的销售任务； 15、完成上级领导下达的其他工作任务； 客户服务部门管理制度 部门简介 客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式 。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。 客服部门理念： 只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！ 部门构架 部门经理 部门经理 | | 部门主管 订单组（受理订单充值以及供货商问题） 投诉组（受理交易纠纷问题） 客服组（受理日常咨询及软件售后用户维护） 部门职责 受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持 本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。 参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合 配合市场部，技术部及时反馈用户信息 遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息 遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密 完成上级安排的其他工作 客服部部门各职能岗位职责 客服部经理 1）完成客服部门规划性建设、团队性建设 2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量 3）组织有效的客户关系管理工作 4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施 4）合理的分配部门各职能岗位 2、客服主管 1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度 2）制定部门员工培训计划 3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务 4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和 投诉问题 5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核 6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系 7）管理员工的日常工作及住宿问题 3、客户服务人员 1）及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。 2）负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。 3）具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力 4）每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题 5）服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作 4、客户投诉受理人员 1）受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题 2）本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录 3）在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量 4）总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题 5、订单受理人员 1）熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答 2）及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅 3）协助顾客处理订单问题 4）遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料 5）定期总结并汇报供货渠道充值情况 附件一： 部门季度计划 第五代软件自去年五一推向市场，随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大，用户群体也节节攀升，对于当前的公司状况，销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。 根据公司现状现对客服部的工作做如下计划： 新人培训 通过视频教程的学习，和现场的软件介绍，让新员工全面了解当前软件的整个运 作流程。 2 3天培训期，全面系统的从服务态度到业