饭店分级体系跟星级标准把握(handout)资料.ppt

饭店星级标准 主要特点和操作实务 鲁凯麟 2012.10.24 山西旅游局 1 提纲 一、饭店分级体系简介 二、新版星级标准的主要特点和内容结构 三、重要条款释义 四、检查要点和分值把握 2 为何要实行饭店分级？ 经济学中的“交易费用理论” 分析：市场各方制订和参与饭店分级体系的实质是一种为消除交易过程中信息不对称，降低交易费用的努力。 3 为何要实行饭店分级？ 公共部门（政府）：通过制订分级体系建立公平、诚信、便利的市场秩序； 行业协会：通过制订分级体系规划行业发展，为行业整体素质提升作贡献； 私人部门（饭店企业）：通过参与分级体系，得到有公信力的市场定位，树立企业形象，降低营销费用，还可能得到政府的某些定价许可； 消费者：通过饭店分级体系固化消费者期望，无须入住体验，即可了解特定等级饭店产品和服务的概况，为消费决策提供参考。 4 饭店分级的目的： 确立饭店产品和服务标准 便于经营管理和监督 维护饭店宾客利益 维护饭店企业的利益 5 什么是饭店分级？ 由公共或私人部门提供有一定公信力的信息作为消费者认知饭店软硬件水平的辅助手段，减少饭店企业营销成本，提升产品质量，有利于行业规划和管理。 6 饭店分级的其他目的 饭店分级与饭店房价相联系： （埃及、希腊、阿曼、黎巴嫩，阿根廷、古巴、希腊） 饭店分级与税率“挂钩”； （阿联酋、斯洛伐克、约旦、摩洛哥、尼日利亚，乌克兰） 强制分级 （在荷兰，只有经过星级评定的住宿设施才可称为“饭店”，政府对不同星级的饭店征收不同的房产税） 7 饭店分级——实施主体 政府：行业管理的需要 （埃及、土耳其、阿联酋、意大利、罗马尼亚、英国、加拿大、中国） 协会：行业自律的需要 （奥地利、瑞士、丹麦，法国、德国等欧洲国家）Hotelstars 第三方组织：旅行批发商、旅行杂志、旅行网站、学术机构等，带有自身的商业目的(美国AAA,Forbes) 8 欧洲Hotelstars分级体系 代表欧洲24个国家39个饭店、餐馆、咖啡店等行业组织的联合体（缩写为HOTREC）提出要统一欧洲饭店分级标准，2007设立欧洲饭店业质量评价体系，对各国的饭店评级机构进行合格认证。在HOTREC的支持下，奥地利、捷克、德国、匈牙利、荷兰、瑞典和瑞士的饭店协会创建了“饭店星级联盟”（Hotelstars），2009年9月14日，该联盟发布了以德国标准为蓝本的饭店分级标准，自2010年1月开始在大部分欧洲国家实施。 9 美国AAA分级体系 美国汽车协会 American Automobil Association 自1977年开始进行饭店的钻石评级。1987年首次发布《美国汽车协会饭店钻石评级指南》。钻石标准分为一至五钻5个等级，在钻石评级体系下，美国、加拿大、墨西哥、加勒比沿岸等地已评出3.2万家饭店、2.8万家餐馆和1.1万处露营地。 10 饭店分级——对象 饭店业态是指饭店业向顾客提供饭店产品具体采用的商业模式，包括产品设计、目标顾客、经营形式等内容。 饭店（包括商务饭店、度假饭店等）、 长住饭店（包括公寓饭店等）、 汽车旅馆、 旅社等。 11 饭店分级——对象 业态 国家数 Hotel 饭店 Apartment hotel 公寓饭店 Motel 汽车旅馆 Inn 旅社 国家数量 83 51 56 46 12 来源： The joint WTOIHRA study on hotel classification. 16 April 2004 多数国家的分级体系覆盖饭店业的多种业态。这种做法的好处是有利于在饭店全行业实施全面、统一的分级标准，扩大分级体系的影响力；不足是同一套标准很难适应饭店的不同业态，或者说标准的适应性难以兼顾。鉴于此，有些国家对某些饭店业态开发出有针对性的分级标准，如德国有专门的家庭旅馆（BB）分级标准。 饭店分级——实施方式 1、效力（是否强制？） 2、实施人员（中央政府检查员？地方政府检查员？行业专家检查员？） 3、实施经费（谁负担？评鉴机构或受检饭店） 4、评鉴形式（明查？暗访？） 5、评鉴周期（1-5年之间） 6、分级符号（“星” “钻石” “梅花” ） 13 饭店分级——小结 发达国家，政府对饭店分级干预较少，大多是行业协会发挥主导作用，并采用市场化的操作方式。 发展中国家，饭店分级可能是政府实施行业管理的一种重要的规制手段，政府起主导作用，采用行政化的操作方式。 对于一国而言，选择与本国经济社会发展水平相适应，且具有一定操作性和引导性的饭店分级体系即是适宜的。 14 我国的饭店分级体系 1988年，国家旅游局