饭店管理教材第4章节资料.pptVIP

饭店管理概论第4章 罗君　副教授 重庆教育学院·旅游系 第四章 饭店服务质量管理 认识服务质量的内容及重要性 学习服务规程 理解服务质量体系并掌握服务质量管理的有效方法 【案例分析】 在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员未答应其要求。台湾客人不悦，公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。于王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”  第四章 饭店服务质量管理 一、饭店服务质量概念 二、服务质量内容 三、饭店服务质量管理 四、服务质量管理方法 一、饭店服务质量 指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神的程度。 二、服务质量内容 1、有形产品 指饭店提供的设施设备和实物产品及服务环境，主要满足宾客物质上的需求。 2、无形产品 指饭店提供的劳务服务的使用价值的质量 礼貌礼节 职业道德 服务态度 服务效率 3、服务质量的“黄金标准” 黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的 黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的 黄金标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的 黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的 4、饭店服务质量的特点 （1）饭店服务质量构成的综合性 （2）饭店服务质量评价的主观性 （3）饭店服务质量显现的短暂性 （4）饭店服务质量内容的关联性 （5）饭店服务质量对员工素质的依赖性 三、饭店服务质量管理 １、服务规程 指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。 即某一特定服务过程的规范化程序和标准 案例 一台湾团，入住一宾馆，旅游后晚上8点，回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上，不一会客人就有意见，说服务员急匆匆的将菜端上，由于放菜的速度太快，客人误认为是“甩盘子”，不欢迎他们，而且上得太快，客人来不及吃，很快就冷了，引起客人不满。经调解，服务员向客人道歉。过一会，客人又不满了，说服务员一点规矩也不懂，把盘子都摞起来，服务员说看到菜太多，摆放不下，又是普通团队用餐，所以僦把新上的菜放到客人吃过的盘子上。台湾客人对此不满。经餐厅经理的道歉，又送客人水果饮料，才平息。 案例 说明： 服务程序和服务动作的规范与否直接到服务效果 上菜时，要保持菜肴温度和标准。 上菜时间间隔 菜与菜间的间隔要规范操作 放盘的标准 三、饭店服务质量管理 三、饭店服务质量管理 3、责权分工 4、制订服务规程和服务质量管理制度 5、质量信息管理 四、服务质量管理方法 1、全面质量管理（TQC） 　　　 四、服务质量管理方法 2、服务质量分析 　　　　 3、服务质量管理方法 3、零缺点质量管理 4、现场巡视管理 5、竞赛 6、控制 小结 本章介绍了饭店服务质量概念 阐述了饭店服务质量管理的内容，制定饭店服务规程、建立饭店服务服务质量管理体系。 归纳了饭店服务质量管理的方法。 思考与练习 1、（ ）是分析质量问题产生原因的一种有效工具。 A、排列图 B、因果分析图 C、对策表 D、以上皆不是 2、我国饭店质量认证实行（ ）。 A、星级评定制度 B、质量专用电话 C、对不满意质量的纠正 D、赔款制度 3、饭店服务质量的内容包括如下（ ）。 A、设备设施质量 B、菜肴产品质量 C、劳务质量 D、环境氛围 E、清洁卫生 思考与练习 4、 饭店服务效率有如下几类（ ）。 A、固定服务效率 B、时限 C、有时间概念但无时限 D、工时定额 E、其它 5、饭店质量保证体系的工作程序是（ ）计划。 B、实施 C、检查 D、处理 E、控制 6、饭店服务质量的特性有（ ）。 A、服务质量构成的综合性 B、服务质量评价的一次性 C、服务质量内容的关联性 D、服务质量对员工素质的依赖性 谢谢各位指导！ Chongqing china dept. of torrism 重庆教育学院旅游系 * 中国·重庆 cho