汽车4S店的客户关怀.pptVIP

l 研究背景与目的 随着金融风暴向汽车制造业的波及，整车厂受市场需求影响而纷纷减产，中国汽车行业也进入了寒冬。市场疲软导致新车销售减少 ，汽车经销商／4S店在金融风暴下应发现即将流失的客户，并采取相应的行动留住客户，进而提高客户忠诚度，换来后市场利润的增加。客户关系管理 (CRM)将起到重要作用。但是目前汽车4S店的CRM做得仍然很不理想。在当前的形势下，市场与客服部门也不可能支出很大的开销去支撑庞大的 CRM项目，而需要用低成本的营销来获得相对理想的效果。 2 汽车4S店的客户关系管理现状 2.1 信息化程度不够导致效率低 多数4S店 售后服务日常使用的DMS系统内有部分客户关系管理的功能，但是在日常运作中，除了遵守整车厂所制定的售后服务标准流程外，真正做到客户关系管 理的并不多。信息系统中客户信息不准确，客户信息量大，以及信息系统本身的功能制约让客户关系管理缩减成了电话访谈。多数客户管理的内容采用人 工管理的方式，客户细分与精准营销很难标准化实施。也导致了客户服务效率低下与营销效果难以监控。2.2 4S店层面的客户关系管理缺乏有效应 用尽管2000年就部署了Siebel系统的上海通用已经能做到基于数据仓库的数据挖掘工作、细分客户之后的分析与预测。但是在4S店层面上， 能做到有效利用客户数据而提高售后服务销量的几乎没有。 3 客户关系管理理论 3.1客户关系管理概念 客户关系管理