ISO9000：2000质量管理体系—基础和术语.docVIP

PAGE PAGE 1 ISO9000：2000质量管理体系—基础和术语 在2000版ISO 9000族标准中，ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》阐述了八项质量管理原则和12项质量管理体系理论基础，规定了十个方面的80个质量管理体系术语。 一、八项质量管理原则 八项质量管理原则是在IS0 9000:2000《质量管理体系——基础和术语》标准的引言部分提出的，是ISO／ TCl76／SC2专门成立的WGl5工作组在征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，并总结多年来质量管理理论和实践经验的基础上，用高度概括的语言提出的在质量管理方面的一般认识和规律。八项质量管理原则是2000版ISO 9000族标准的理论基础，也被视作组织的管一理者开展质量管理、领导组织改进业绩的基本准则。 原则一：以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 作为“接收产品的组织或个人”，顾客无疑是组织存在的理由。随着经济的迅速发展和社会分工的日趋复杂，组织的产品从交付到最终被消费，往往会形成一个复杂的顾客链，包括了如采购者、零售商、购买者、使用者、消费者、受益者等，尽管有些环节组织可能不会直接接触，但他们事实上都成为了组织的顾客。 对于顾客而言，希望组织的产品能够满足其需求。顾客对产品的需求可能体现在诸多方面，如功能、性能、价格、可靠性、交付期、包装、售后服务等。顾客的需求又是不断变化的，因此，组织不仅要了解顾客目前的需求，还要了解顾客未来的需求，并将顾客的需求转化为组织内部的目标和要求，通过组织的运作，提供能够满足乃至超越顾客要求和期望的产品，这样才能适应市场的变化，从而获得和保持成功。 在质量管理体系中，组织实施本原则的活动可体现在： ·了解顾客当前和未来的需求或期望； ·将顾客的需求或期望转化为顾客要求； ·确保组织的质量目标体现顾客的要求； ·将顾客要求传达到整个组织； ·提高满足顾客要求的意识； ·加强与顾客联络； ·就有关顾客满意信息实施监视和测量； ·持续改进组织的过程和产品，使顾客满意。 ISO9001:2000标准的以下条款(不限于)体现了本原则： ·5.1：最高管理者应向组织传达满足顾客要求的重要性； ·5.2：最高管理者应确保顾客要求得到确定并予以满足； ·5.3b：质量方针应承诺满足要求； ·5.5.2：管理者代表应确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识； ·5.6.2a：管理评审的输入应包括顾客反馈； ·5.6.3b：管理评审应做出与顾客有关的产品改进的决定和措施； ·6.1：资源提供应考虑以满足顾客要求、增强顾客满意为目的 ·7.2.1ab：应确定顾客规定的以及隐含的要求； ·7.2.2c：应评审组织是否有能力满足要求； ·7.2.3：应确定并实施与顾客沟通的有效安排； ·7.5.4：应爱护顾客的财产； ·8.2.1：应对顾客满意进行监视； ·8.2.3：应对过程的能力进行监视和测量； ·8.2.4：应对产品特性进行监视和测量，以验证有关产品要求得到满足； ·8.3 b：适用时，对不合格品的处置应得到顾客的批准； ·8.5.2a：在采取纠正措施时应考虑顾客抱怨。 原则二：领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 领导者是指挥和控制组织的人，组织往往是一个复杂的系统，为了消除系统中的混乱和不协调，作为领导者首先要从本组织产品的特点、顾客群体以及相关方的利益出发，为组织确立统一的愿景、意义、方向和焦点，建立和实施有效的质量管理体系，并创造宽松、和谐、有序和透明的环境，调动员工的积极性和主观能动性，使全体员工理解并努力去实现组织的目标。理论和实践证明：领导者的素质、管理理念的更新、思想和行动的到位，对质量管理起着决定性的作用。 在质量管理体系中，组织实施本原则的活动可体现在： ·做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景； ·在整个组织及各级、各层面设定富有挑战性的目标； ·为实现目标进行宏观的策划； ·创造并坚持共同的价值观，形成组织的精神和文化； ·为员工提供职责范围内的自主权，建立信任、消除忧虑； ·激发、鼓励并承认员工的贡献； ·提倡公开、诚恳的沟通。 ISO9001:2000标准的以下条款(不限于)体现了本原则： ·5.1：最高管理者应承诺建立、实施质量管理体