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浅析我国保险企业实施知识化管理的策略 【摘要】保险业是信息密集型行业，混业、跨国、多 渠道、增值及联合经营成为中国保险企业未来发展的主要 业务模式，同时，在行业“信息不对称”和员工“知识不 对称”的双重压迫下，传统“面对面”、“一对一”的展业 模式很难满足这种发展的需要。知识管理是一门对机构信 息和知识资源进行系统化管理的科学。在“以保额为中心’ 向“以保户为中心”的战略转变过程中，文章提出了如何 构建保险业信息系统和知识管理平台，支持面向未来的混 业、跨国和多渠道经营模式。 【关键词】保险；CRM;知识管理；信息化 21世纪国际保险业发展的趋势之一是：“资本+知本” 成为保险业发展的灵魂，保险业的知识含量愈来愈高。中 国保险业要在国际化的竞争中立于不败之地，不仅取决于 各家保险公司投入运营过程中的人、财、物等有形资产的 “资本运营”能力，更取决于研究开发并以快捷的方式， 将研究成果融入保险产品或保险服务的“知本运营”能力。 、中国保险企业与国际保险公司比较 国际保险公司凭借其雄厚的资金实力、多样的险种、 细致的索赔评估、丰富的管理经验和广泛应用的信息技术， 将知识与战略相结合，快速的推出新产品和新服务：瑞士 /PC苏黎世产物保险公司整合CA方案建立知识管理系统以扩 /PC 企业优势；瑞士再保险公司应用知识管理，积极寻找机会 向了解甚少的细分市场学习；中美大都会人寿股份有限公 司在实施知识管理后表示：今天推行知识管理并不保证企 业明天的成功，但今日不推行知识管理明日必遭淘汰。中 意人寿则“以科技规划未来，构筑知识管理架构，通过知 识型寿险营销队伍，为客户提供全方位、高品质的服务” 与进入中国的国际保险企业相比，本土保险企业的知 识管理应用已然落伍。信息化建设巨额投入取得的成果只 能满足当前保险业务管理的需要，并不能很好地适应保险 业未来快速成长的要求。本土保险企业占有“了解国内市 场”这一得天独厚的优势，却未能将企业多年来的行业经 验进行系统化整理，转化为保险业IT应用的知识体系、服 务体系和管理体系，以利传承与再生。这虽是保险业信息 化的一大遗憾，但“亡羊补牢，犹未晚矣”。 中国保险业信息化大致可以分为三个阶段：第一是业 务操作电子化阶段，电子化使保险业告别手工记录和纸张 文档；第二是业务管理信息化阶段，即利用信息系统以支 持业务处理；第三是业务流程知识化阶段，即利用从信息 中发现、收集、整理、固化具有普遍意义的知识以优化保 险业务和管理决策。 从信息化发展阶段来看，中国保险业基本完成了信息 化的初步建设，需进一步向知识化发展。而知识化正是中 国保险企业全面管理集中、全面成本控制、全面风险防范、 全面客户服务和全面面向未来所必需的。 从业务流程处理的角度看，国内保险业企业采用了很 多先进的系统、设备，搭建了多元化的综合业务平台等等， 已有较完整的业务处理系统，但“前台有余无集中，后台 不足无支持”，“业务处理实现有余，业务支持管理不足” 难以对业务操作提供知识化支持。 从现代管理的整体高度来看，信息管理应该和知识管 理有机的联系在一起，这既是保险行业信息化发展的进一 步深入和强化，也是保险行业知识管理的基础和开端。“知 识”保险是知识经济中最有生气的部分，管理“知本”保 险与管理“资本”保险有许多不同点：“资本经理”的主 要任务是管理产品和管理，而“知本经理”的主要任务是 管理标准、伙伴、客户及价值链。而这些知识管理的内容 可以统一在IT支持的知识化管理平台上，将业务信息化与 管理信息化整合。 、中国保险企业未来发展的主要业务模式 保险业是信息密集型行业，混业、跨国、多渠道、增 值及联合经营成为中国保险企业未来发展的主要业务模式， 同时，在行业“信息不对称”和员工“知识不对称”的双 重压迫下，传统“面对面”、“一对一”的展业模式很难满 足这种发展的需要。保险业信息化不仅仅是为了向员工和 客户提供一批简单的海量信息，而是要通过对员工的知识 化，从而向客户提供个性化的保险服务。 在“以保额为中心”向“以保户为中心”的战略转变 过程中，如何构建保险业信息系统和知识管理平台，支持 面向未来的混业、跨国和多渠道经营模式己经成为国内保 险业XX年信息化建设的瓶颈。与前台信息系统建设相比， 后台的支持和管理系统则逊色得多。以C RM （客户关系管 理）系统为例，CRM基本还限于呼叫中心，缺乏深入的客户 信息分析及与后台可集成的销售业务操作功能。也就是说， CRM的应用，虽然能够在业务处理上缓解这些压力，但是 CRM不能够为这些业务处理过程提供知识支持。而且，CRM 实施也需要知识管理来推动。 真实的、全面的客户信息是CRM的一个基本前提。信 息质量不高，成为许多保险企业CR M实施的一个重要制约 因素。当今保险行业的客户信息不一定准确：