任务2认识汽车维修业务接待.ppt

行姿：直行、匀速、无声，警惕不良姿态 蹲姿：上体尽量保持正直，两腿合力支撑身体，屈膝靠紧，慢慢下蹲。 2、仪姿仪态 2、仪姿仪态 蹲姿 蹲姿的禁忌 采用高低式蹲姿时两腿分开过大，尤其是着裙装的女士更不可这样，或者是采用高低式蹲姿时不但两腿分开过大，而且两腿一样高，十分不雅。 行---行如风 规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。 2、仪姿仪态 表情：大方自然、专注友善：面带微笑、注视对方、适度互动、不卑不亢 2、仪姿仪态 蒙娜丽莎的微笑 清注视！眼角和嘴角的方向! 什么时候的表情最漂亮？ 迷人的笑容来自刻苦的训练哟！ 2、仪姿仪态 3、基本礼仪规范 见面程序 问候 介绍 握手 引导　 交换名片 称呼礼仪  1、依照惯例的几种称呼： 1)、称呼行政职务：*主任、*院长。 2)、称呼技术职称：“李总工程师”、“王会计师” 3)、称呼行业称呼：“解放军同志”、“警察先生”、“护士小姐” 4)、泛指尊称：如“小姐”、“夫人”、“先生”、“同志”等。 建立职业习惯——问候 早上好——上午10点以前 您好 晚上好——太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌 介绍 介绍自己——推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人——为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人 介绍他人的次序 首先把： 男子介绍给女子； 年轻的介绍给年长的； 低职位的介绍给高职位的； 公司同事介绍给客户； 非官方人事介绍给官方人事； 本国同事介绍给外籍同事； 注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。 其他注意事项 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您介绍XXX总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。 握手 握手时的姿态 用右手，1—3秒为宜 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握（晚辈、下级， 以示尊敬） 握手的伸手次序 先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士 主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。 握手 握手的禁忌： （a）交叉握手； （b）与第三者说话； （c）摆动幅度太大； （d）戴手套或手不清洁 交换名片 1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 2、接名片 与他人认识后，应立即取出，双手捧接 对方名片，如果同时递过名片，接过对方 的名片， 从头到尾默读一遍，要使用谦辞敬语。 3、名片交换顺序 （1）、由近而远，由尊而卑 （2）、位卑者先递给位尊者 （3）、同时交换 交换名片 如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 交换名片 名片的索取 （1）、交易法——“将欲取之，必先予之” （2）、激将法——“很高兴认识你，是否有幸” （3）、谦恭法——赞美对方后索取 （4）、联络法——希望以后保持联络，怎么联络方便啊。 引导 手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转； 引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致； 拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。 视线 交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉 视 距 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐） 课堂训练 客户进店接待 情景一：一对年轻夫妇带着3岁的孩子进站做首保 情景二：老板带着司机进站维修车辆 要求：角色扮演，小组成员中，一人扮演服务顾问，其他人扮演客户从问候开始到引导客户进接待大厅