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客户关系管理的 10大核心发现 日期：2012年6月 Copyright © 2012 by 华院数于 Confidential 数据赢家 1 发现1 ：两个评判和规划品牌的客户指标 发现2 ：CRM是围绕品牌的资源配置 发现3 ：客户的“半衰期” 发现4 ：关键的15-30天 发现5 ：老客户生命周期反而更短 发现6 ：品牌的“客户粘性”得分 发现7 ：客户全周期价值/综合UV价值 发现8 ：购买爆款的客户粘性更大 发现9 ：首次客单价是个神奇的维度 发现10 ：地域是一个重要的CRM因子 Copyright © 2012 by 华院数于 Confidential 数据赢家 2 发现1 ：两个评判和规划品牌的客户指标 指标1 ：年滚动 指标2 ：年滚动 活跃客户数 老客户比例 促进推动  在滚动的1年内有交易成功的客户数  在滚动的1年内交易两次的客户和回 购的客户数/滚动年活跃客户数 1年前 1年内 开店 2011.6 2012.6 时间 Copyright © 2012 by 华院数于 数据赢家 3 常见的几种发展模式 客户数/年 老客户比例/年 稳健增长型 保质型扩张 1000000 40% 500000 30% 30% 20% 20% 10% 10% 0 0% 0 0% 破坏式增长 新市场断层 400000 15% 150000 8%