经典实用有价值的企业管理培训教案：构建客户忠诚度的六大途径.pptVIP

构建客户忠诚度的六大途径;课程目的 系统梳理构建客户忠诚度的服务理念 明确客户就是上帝的理论依据 明确客户购买决策中的需求 进一步端正客户服务心态，大幅降低商家在营销与客户服务过程中的委屈和不满情绪 掌握客户服务的相关工作方法，迅速提升客户的满意度和忠诚度;客户服务新理念途径一： 商家的商业行为定义 客户服务新理念途径二： 客户需要的四种价值 客户服务新理念途径三： 诚实经商的商业定义 客户服务新理念途径四： 客户判断是非的独特标准 客户服务新理念途径五： 客户投诉的步骤与需求 客户服务新理念途径六： 营销是为售后服务工作提供“服务”的 ? ;;构建客户忠诚度的六大途径;构建客户忠诚度的六大途径;构建客户忠诚度的六大途径; 企业到底是做什么的：卖房子？做美容？做服装？做装饰？销售医疗器械？卖化肥？卖刀具？ ---都不是！ ;构建客户忠诚度的六大途径;构建客户忠诚度的六大途径; ; 全面更新企业性质的定位 　 从客户的角度定义企业的性质而不是从企业的角度定义企业的性质。 产品定义与市场定义本质含义的不同导致了客户满意度的天壤之别;产品导向与客户需求导向中的不同企业定义?;产品导向与客户需求导向中的两类企业商业行为定义（实例）;途径二：客户需要的四种价值 为什么说客户满意度一钱不值？ 为什么我们全心全意地为客户服务而客户却很不满意、甚至会大发雷霆？ 为什么我们为客户提供了优质的产品或服务而客户却依然很不满意？ 为什么客户常常不会给我们解释的机会？ 　　;构建客户忠诚度的六大途径;构建客户忠诚度的六大途径;途径二：客户需要的四种价值 心理价值：礼仪与情意应答 情谊应答的技巧：伞的故事。 微笑应答的技巧：HILTON HOTEL;空姐应答。 ;途径二：客户需要的四种价值 心理价值：倾听 多倾听少说话：卡耐基 多称赞不否定:微笑卖板栗 不打断多纪录 要打断言“Sorry” 眼交流多微笑 肢体语全配合 正面迎合拒绝负面态度;途径二：客户需要的四种价值 心理价值：案例 回答时少转折：天气对话 这几天天气真是反复无常，昨天那么热，今天又这么冷 今天早上的风刮得好大呀 武汉的夏天真是够热，昨天热得我一夜没睡着 您昨天睡的好吗 武汉的冬天冷起来比北京还?? 武汉冬天室内还没有暖气，真是太冷了 ……;聂卫平、曹大元做客大众网与网友在线交流实录 [主持人]:现在，在围棋界有“棋圣”称号的聂卫平先生以及山东鲁抗围棋队主教练曹大元九段来到访谈现场，您现在就可以提问交流，谢谢大家参与．[男儿自横行]:请问聂棋圣，小孩在多大年龄开始学棋，是比较科学的呀？ [聂卫平]:这方面不是专家，这个问题我说不好。[黑二进五]:聂老师您常在网上下棋不？您有QQ号吗？ ;[聂卫平]:我经常在网上下棋，我有QQ号，但不会告诉你。[东平浪子]:听说您的大名时，我还在读中学，那时您就是棋坛的圣人了。你认为如何达到下棋的最高境界？近来在做些什么？[聂卫平]:如果我要告诉你，那你就是围棋天才了。这是不可能的。[中原剑客]:中国的棋手管理体制和国外的根本区别是什么？以后会有什么改观吗？ [聂卫平]:有着根本的不同，以后也不会有什么改观。中国的管理体制与国外管理体制有着本质的不同。具体，我不想谈太多。; [新浪棋主]:请问聂棋圣，您同年龄同时代的对手如曹薰炫、小林光一等人依旧活跃在第一线，面对您的现状，这些有没有刺激过您？您觉得您过早衰落的原因是什么？是个人的生活上的不自律吗？[聂卫平]:请你提问题注意礼貌一些。[踏雪寻梅]:两位先生：下围棋对孩子的学习有没有帮助？会不会造成孩子沉溺于下棋而荒废学业呢？[聂卫平]:不会出现你说的这种情况，我认为下围棋反而会对学习有所帮助。学围棋的孩子比不学的平均要高十多分，你的担心有所多余。;[活脱脱]:聂卫平大师，我觉得您的智慧多少与饮食有关吧，您平时喜欢吃什么食品？[聂卫平]:保密。贾平凹与诺贝尔奖-----永远[muyangquan]:聂棋圣，你好，请说说李世石，我很喜欢他的棋，我们国手中，谁的棋风和他接近？谢谢。?[聂卫平]:不好意思，你喜欢的棋手我非常不喜欢。我认为和他棋风接近的人也好不哪里去。;[8072205]:我在TOM是16K,请问2位让的了我9个吗？[聂卫平]:我们差距实在太大，我想得超过9个子吧。[中原剑客]:聂老：您认为以后还会有人达到您当年下中日围棋擂台赛的精神境界吗？试举2－3例。?[聂卫