crm客户关系管理系统技术运用资料.ppt

;第1章 客户关系管理的起源和发展;1、CRM的起源及发展历程;2、客户关系管理系统的发展历程;1）客户关系管理是社会经济发展的产物 产品日益丰富，客户拥有了更多的选择权，讨价还价的能力增强； 信息技术的发展改变了过去买方和卖方之间信息不对称的状况，进一步提高了客户的讨价还价实力； 经济全球化加剧了企业之间的客户竞争，客户资源的重要性凸现，良好的客户关系日益成为企业求的生存与发展的重要保证。;2）保持企业竞争优势需要CRM 良好的客户资源是其他企业无法轻易模仿的竞争优势。 随着竞争的加剧，企业已逐步由传统的产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向客户为中心、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，企业迫切希望通过实施CRM项目，建立良好的客户关系。;3）营销理论的发展为CRM的产生提供了理论支持 现代营销理论 关系营销 80/20法则 整合营销 1对1营销 客户周期理论（图1.1） 营销理论的演变过程 营销理论演变的实质 ---从以市场为中心转向以客户为中心、客户关系为中心； ---从满足目标客户的需求转向满足有价值的客户需求； ---从被动推销转向主动营销 ;4）技术的发展推动了CRM发展 ---虽然，