服务营销管理教材.ppt

（二）服务质量评价方法 根据上述五个标准，PZB建立了SERVQUAL评估方法，该方法是建立在对顾客期望服务质量和顾客接受服务后对服务质量感知基础之上，采取评分量化的方法来测量企业的服务质量。 首先度量顾客对服务的期望，然后度量顾客对服务的感知，由此计算出两者之间的差异，并将其作为判断服务质量上水平的依据。差距越大，顾客感知离期望越远，服务质量的评价水平就越低。 SERVQUAL 量表 要素 组成项目 有形性 1. 有现代化的服务设施 2. 服务设施具有吸引力 3. 员工有整洁的服装和外表 4. 公司的设施与他们所提供的服务相匹配 说明：问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中间分数表示不同程度。问卷中的问题随机排列。 A.Parasuraman, V.A.Zeithamal and L.L.Berry. “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, Vol.64, No.1, Spring, 1988. pp.12-40 SERVQUAL 量表 要素 组成项目 可靠性 5. 公司对顾客所承诺的事情都能及时完成。 6. 顾客遇到困难时，能表现出关心并提供帮助。 7. 公司是可靠的。 8. 能准