十二五社会经济发展政策导向和旅游业发展对策把握.pptVIP

六、质量管理 99+0＝0 每团必访 每周必报 每人建档 每月兑现 通过ISO9001质量管理体系认证 七、国内旅游之颠——1994 八、找寻下一个制高点 九、网络包机批发商 十、内控：三权分离 十一、从旅游到航空——2005 十二、廉价航空与包机航空 十三、企业文化 十四、信息化浪潮之下的春秋应对 重温几个营销基本理念 1、让客人满意——最重要的营销 旅行社绩效考核指标只有利润吗？ 游客满意度至少与利润同等重要 不少企业管理大师认为: 游客满意度比利润更重要 2、游客满意的成果之一：回头客 “维持一个忠实顾客的费用，仅是吸引一位 新顾客费用的20％。” 企业的回头客每增加5%，利润将增加25%以上。 3、游客满意的成果之二：口碑 中国内地消费者对口碑的信任率：60% 一个满意的客人会向5个人讲述他的满意， 一个不满意的客人会向10个人倾诉他的不满意。 中国消费者决定购买前，48%会咨询家人和朋友，47%会咨询同事；但只有24%的传播专业人员重视和利用口碑。 满意的客人来自满意的员工 员工是产品的一部分 内部营销“顾客第一，员工至上” 如果雇员热爱他们在旅行社各个岗位的工作并感到自豪，他们就会给予顾客很好的服务。满意的顾客会经常光顾他们喜欢的企业（旅行社、酒店、餐馆等）。而且，与快乐的顾客做生意