电子渠道跨界合作与电商化转型及运营管理整理版.docVIP

PAGE PAGE 2 电子渠道跨界合作与电商化转型及运营管理 【课程背景】 4G时代通信行业竞争的日益加剧，产品的同质化现象日趋严重，而此时优质的客户体验则成为运营商关注的差异化竞争力，由于可选范围逐渐变广、获取门槛不断降低，使得客户已不满足于产品的基本功能，而对隐形的体验质量提出了越来越高的要求，只有更好地理解客户的需求、掌握客户喜好、帮助客户切实地解决某种问题的产品，才会被市场所认可和接受。客户体验将决定运营商在4G时代的未来，电子渠道是改善客户体验、分流客户压力、提高客户满意度、实现经济运营的重要途径，也是实现移动互联网转型的必由之路。 运营商企业电子渠道是提供给客户进行业务受理、营销推广、信息查询的便捷自助服务平台，其客户体验质量尤其重要，我们以往从系统层面出发做了很多工作，但距离客户期望仍有一定的差距，主要有三大问题：缺乏对客户需求的深入了解、缺乏客户体验标准、缺乏以客户为中心的设计，针对这些问题，需要快速学习互联网运营经验，并结合本地情况来分析和探究渠道运营与客户体验紧密结合的切入点，寻找弥合差距的抓手，相信未来运营商企业电子渠道客户体验达成三“化”： 1、体验意识全员化：体验不仅仅只局限在渠道运营上，它也深入到产品设计及营销推广的各个环节，因此如何在公司范围内形成客户体验的全员意识，使方方面面都能关注并参与到体验工作中来。 2、体验运营设计专业化：在