《热线电话受理与投诉处理技巧》培训大纲（劳慧明）定稿.docVIP

PAGE PAGE 3 《电话受理与投诉处理技巧》培训大纲 主讲：劳慧明 培训背景： 随着4G+时代的来临，全业务运营的发展，电信运营商的热线客户服务迎来了新时期的挑战。面对各种纷繁复杂的业务，维权意识日益强烈的客户群体，应如何有效的受理各种客户的咨询与投诉，做好优质的客户服务呢？ 本课程从目前电信运营商热线客户服务的现状问题出发，以帮助客服人员适应新时期的工作挑战，调整服务心态，掌握亲和服务的沟通技巧，理解新时期客户的心理需求，得心应手地处理各种客户投诉。 培训目标： 帮助学员调整心态，以良好的服务意识进行电话受理及投诉处理； 帮助学员掌握亲和的服务沟通技巧，以提升客户对热线服务的满意度； 帮助学员分析新时期的客户心理，理解不同类型投诉客户的心理需求； 帮助学员提升投诉处理技巧，得心应手地处理各种客户投诉。 培训对象：电信运营商热线客服人员 培训时长：2天 培训方式： 在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员端正工作心态，培养良好的服务意识，练就得心应手的投诉处理技巧。 培训大纲： 优质服务从好心态开始 为什么要有优质的服务？ 服务中常见的心理障碍 调整心态，重新自我定位 培养优质服务的八颗心 课堂互动：热线服务心态调整互动练习 热线服务的沟通技巧 热线服务沟通的要点 塑造亲和的语音形象 亲和语音的特征 亲和语音的八大原则 塑造亲和力语