《热线服务礼仪》培训大纲（劳慧明）汇编.docVIP

PAGE PAGE 3 《热线人员服务礼仪》培训大纲 主讲：劳慧明 培训目标： 通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使学员迅速强化服务礼仪的规范和技能，从而帮助学员塑造职业形象、增强职业素养，从而提升企业的整体品牌形象。 培训对象：客服中心客服代表、热线服务人员 培训时长：1天 培训方式： 在培训过程中将引用案例，课堂讲授与情境训练融为一体，知识性与操作性并重，引导学员注重个人形象，培养良好的礼仪习惯，练就高雅的气质，提升工作绩效。 培训大纲 礼仪概述 礼仪与第一印象 礼仪的实质 你就是企业的“形象大使” 仪容仪表 仪容 头发： 脸部： 口腔： 指甲： 体味： 现场互动：男士/女士的仪容要点互动练习 着装 着装的TOP原则 女士着装 裙子的长度 鞋袜的选择 陪衬饰品 男士着装 西装 衬衫 领带 皮带 鞋袜 案例分析：TOP着装案例分析 行为举止 一、基本姿态 1. 站姿 站姿的要点 基本站姿 迎宾站姿 现场演练：男士/女士站姿的示范与练习 2.坐姿 坐姿的基本要点 入座和离座 女子几种优美坐姿 男士几种潇洒坐姿 现场演练：男士/女士坐姿的示范与练习 3.走姿 走姿的基本要点 女士礼仪走姿示范与练习 男士礼仪走姿示范与练习 现场演练：男士/女士走姿的示范与练习 4.蹲姿 坐姿的基本要点 现场演练：男士/女士走姿的示范与练习 5.鞠躬 鞠躬的要点 现场演练：鞠躬的示范