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以服务标准化促进保险业IT管理水平提升——访中国太平洋保险（集团）股份有限公司信息技术总监黄雪英 以服务标准化促进保险业]l5T管理水平提升 访中国太平洋保险(集团)股份有限公司信息技术总监黄雪英 本刊记者张蕊 12中国金融电脑/2010.1 2008年l2月,中国太平洋保险(集团)股份有限公 司(以下简称太保集团)通过了ISO20000认证,成 为国内保险业第一家获得该认证的组织.IS020000是基 于ITIL的一个国际标准,着重于通过IT服务标准化来管 理IT问题.两年过去,ITJ~E务标准化为太保集团的IT管 理带来哪些变化?近日,记者带着这个问题采访了太保 集团信息技术总监黄雪英,并请她总结了太保集团信息 技术中心十一五期间取得的成绩. 《中国金融电脑:太保集团通过IS020000已经有 两年时间,在这期间,IT服务管理在太保信息化建设过 程中发挥了哪些作用? 黄雪英:IT]E务管理是一种业务驱动的IT重构方法 论,它的重点是,在协商好的服务质量和成本目标下 向业务用户提供IT服务.IT服务管理定义了一套公共 的术语,定义和概念,现在已经被业界广泛采用,使 得不同企业,企业的不同部门之间能够有共同的沟通 语言.金融保险行业是一个高度依赖IT的行业,ITJ~E 务管理的质量直接影响业务的发展,规范化,高质量 的ITJJE.务管理能为业务提供更稳健的支撑.IS020000 作为IT)J~务管理领域的国际标准,已被越来越多的金 融企业所重视,成为金融企业迅速提升自身IT)IE务管 理水平的有力助手. 1T服务管理的目标是为客户提供满足其业务经营需 要的有质量保障的服务.基于此,IT服务管理参考模型 将服务流程组织成五大不同的流程组,这五大流程组涵 盖企业IT的整个生命周期并描绘了IT部门工作的方方面 面.IT月艮务管理模式通过业务与IT战略整合,服务设计 与管理,服务开发与实施,服务运营与维护以及保障服 务的交付五个方面将企业业务和IT服务密切结合起来. 根据企业的业务需求制定出相应的IT策略并将IT策略转 换为具体的IT服务计划并定义出服务级别.服务的建立 和实施将IT策略贯穿始终,使IT最大程度地满足业务的 需要. 借助1SO20000的标准化管理,太保集团积极创新, 转变了管理观念,提高了管理水平,改进了管理方法, 具体表现在以下几方面:基于ISO20000标准建立了各 项管理体系;IT部门明晰了管理目标,明确了以服务为 目标,以质量为核心的IT管理发展方向,实现了运维 管理规范化;IT中心明确了以《IT运行服务管理质量手 册》为纲领,以sLA为标准,以KPI为核心的运维管理 目标;建立起统一的以IT服务管理为共同语言的沟通平 台;建立起主动协调调度管理会议机制,提高了管理效 率;将各项技术管理专项工作融入质量管理体系,从服 务角度改进技术工作;以流程目标为驱动,加强主动的 横向跨部门沟通协调机制,提高了沟通效率;通过量 化,文档化的针对组织和流程的绩效评估体系,明确以 SLA为目标,可用性管理为核心的管理目标,使IT中心 多维度的职责和绩效更加清晰;工作流程执行KPI,为 实现量化评估和全面,科学的个人绩效管理积累了经验 和数据. 中国金融电脑)):请您介绍一下太保集团在fT服 务管理方面的具体经验. 黄雪英:太保集团成功实施IT月艮务管理体系的关键 要素是将该体系融入到企业文化中,采用多种形式实现 对工作人员的宣传和培训,以传,帮,教和答疑的 方式辅导太保集团流程改进负责人进行流程设计. ISO20000认证项目的实施,提高了太保集团IT中 心的客户服务意识,增强了全员的质量意识,将技术管 理问题的被动处理转变为专项预防为主,统一了管理体 系,实现了整体的最优化. ISO20000体系给太保集团带来了一个崭新的管理 模式一一以流程为驱动的模式,这一模式改变了传统 的管理模式,太保集团未来会将这种流程延伸到业务 中,与业务的发展统一考虑,将IT与业务的发展融会 贯通. 对于一个不断追求管理精细化的企业来说, ISO20000不是一个目标,而是一个里程碑.太保集团将 持续实施IT服务管理体系,为公司业务发展提供强大的 支持 中国金融电脑:201O年是我国十一五规划 的最后一年,请您总结一下太保集团在此期间的信息化 建设情况. 黄雪英:《中国保险业发展十一五规划》为太 保集团的IT建设提供了一个非常好的指引.十一五 以来,太保集团的信息技术建设始终配合公司的整体发 展战略,通过具有前瞻性的系统架构设计,基础设施建 设,应用软件开发,业务运营管理等各方面对本公司的 业务发展和战略实施提供有力的支持和保障.太保集团 应用信息技术的重要领域包括保险新产品开发,核保 和理赔,销售支持和渠道管理,客户关系管理,投资管 理,精算