新地中心售楼处项目物业服务方案.docVIP

世联雅园物业管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 世联雅园物业管理有限公司 2012年6月29日 目 录 213/a.0 售楼处服务内容 1.1 售楼处秩序维护服务内容 2 1.2 售楼处客户服务内容 4 1.3 售楼处保洁服务内容 6 2.0 售楼处岗位服务内容、服务标准及要求 8 2.1 岗位服务内容、服务标准及要求 8 2.2 岗位礼仪标准 11 3.0 售楼处人员配置 13 3.1 售楼处管理架构图 13 3.2 售楼处人力资源配置 13 3.2.1 岗位配置具体说明 14 4.0 售楼处应急预案 16 4.1 秩序维护类 16 4.2 环境类 22 结 束 语 24 为使项目未来的业主在购房的过程中就能够感受物业管理的优质服务，我们将在销售期配合售楼处开展如下工作： 1.0售楼处提供服务内容 1.1. 售楼处秩序维护服务内容 阿尔法售楼处秩序维服务主要为停车服务和接待岗，其中停车服务秩序维护人员不仅要保证泊车的安全，同时在客户的车进出停车场前就要进行相应的引导工作，售楼处门岗接待服务主要为形象展示和服务礼仪的体现。 a停车岗服务内容 ★ 当车辆驶入销售中心时，立即迎上前去等车停稳后为客人开门。 ★ 开车门后向客人问好，并询问客人的需求。 ★ 早上/下午/晚上/好，欢迎光临。 ★ 指引车主停车准确入位。 ★ 主动为客人开门并打手势请客户先行。 ★ 指引车主无障碍开车离场。 ★ 保障车辆在停车安全停放。 ★ 指挥手势明确、规范，指令用语文明、清晰。 b售楼处入口接待岗服务内容 设置接待客户的售楼大厅形象岗，负责客户进入售楼处的开门引领工作。 ★ 客户来访时打手势敬礼、开门并引导客人到销售前台接待来访处。 ★ 站在客人身约一米处，等待客人与置业顾问见面。 ★ 询问客人是否有其它需要，“还有什么可以帮到您的吗”？ ★ 祝客人愉快，返回工作位置。 ★ 下雨天持雨具送未带伞的客户上车。 1.2客户服务内容 为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心，主要提供的客户服务有客户接待和水吧服务。 a吧台服务服务内容 ★ 当客户落座休息洽谈区时，主动上前询问客户的需求（提示相关饮料选项）。 ★ 根据客户的需要回到吧台、取饮品。 ★ 将饮品用托盘呈送至客人，先放置好杯垫，将饮品轻放上面，并微笑请客人用。“先生/女士，请慢用。” ★ 随时观察客人杯中饮品存量，并适时前住询问是否续杯等。 ★ 客人离开销售中心后立即收拾桌面及物品。 ★ 吧台工作人员要随时保持服装整洁，不得留长指甲，涂指甲油，头发保持整洁。 ★ 新地中心一层接待岗负责首次来访客户引领工作。 b售楼处服务接待要求 （a）、VIP客人一级接待： 1、VIP客人一级接待指由集团公司领导带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介； 2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开； 3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾（根据现场配备的警卫队员人数来定）敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。 4、分别准备冷饮和热饮，提供不同的饮品口味供客人选择，同时还准备小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）； 5、通知售楼处接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查卫生是否到位，然后在门口迎接客人； （c）一般客人接待： 1、一般客人指自行到售楼处、样板间来看房的客人； 2、由样板间服务员按“服务流程要求”接待客人。 1.3 售楼处保洁服务内容及标准 售楼处的保洁工作非常重要，干净整洁与安全不仅仅是服务的基本要求，为了达到更为人性化的服务标准，我们对于细节服务应更多的体现，对于售楼处的保洁服务内容为室外停车场和售楼处室内。 a室外停车场保洁服务： 停车场虽然是室外环境，维护起来相对难度较大，但它是一个项目进入客户视线的第一个区域，是否整洁，维护适度是体现项目的细节品质的第一个窗口 ★每日对售楼处室外大理石地面进行清理 ★保持每2小时巡扫一遍 ★ 室外保洁提供擦车服务（仅限于车辆挡风玻璃和后视镜）。 b售楼处室内保洁服务 ★保洁人员虽然在随时打扫，但应注意工作的方式和时间安排，避免让客户感觉保洁人员总在周围不停走动的感觉。 ★室内加湿器、空气清新剂等产品的使用应注意使用频率和使用时间，为客户营造更为舒适自然的环境。 ★ 统一售楼处的服务人员制服，突出项目特色。 ★ 在销售中心内配置雨伞架、急救包、针线包等，以便购房者不时之需。 2.0 售楼处岗位服务标