护患沟通与护患纠纷的防范.pptVIP

一般沟通 “四个心”： 耐心、细心、 专心、 热心 主动沟通： 自我介绍，疾病的病因、检查手术的注意事项，体位、管道等等 沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片 宣传单等形式 娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。 关键环节的沟通 入院首次沟通 疾病检查治疗 沟通 出院沟通 首次沟通： 入院介绍 病情 心理状况 生活习惯 让病人感受被关心 检查、手术前后的沟通 治疗、检查前后沟通 术前沟通 术后沟通 出院指导 用药、饮食、活动、特殊指导 复诊、医患联系卡 —— 患者及家属的沟通 爱心、耐心、同情心 换位思考 关键内容的沟通 饮食 体位 活动 管道 用药 检查 手术 “擅自外出” “贵重物品” 检查报告（保护性） 跌倒、坠床、烫伤 费用等 特殊患者的沟通 悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持、注意、关心、重视 感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语宣泄、陪伴、安抚、鼓励 与有缺陷病人的沟通技巧：关心、气氛、方法 愤怒的病人：倾听、原因、接受、理解、帮助解决 病情严重的病人：简短、触摸。 与要求过高或不合作病人的沟通技巧： 请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法、、、、、。 护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点” 五主动 主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人 六一句 入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句 十个一点 照顾全一点 仪表美一点 观察细一点 微笑多一点 操作稳一点 语言甜一点 服务诚一点 要求严一点 爱心多一点 效益高一点 良好的医学人文素质. 规范的从业行为. 科学的护患沟通管理 良好的护患沟通能力. 怎样防范护患纠纷 3 案例: 患者很不满意 患者黄女士,61岁,中风入院,病情危险. 某护士在交班的时候问:某床的病人还没有死啊? 正好这句话给患者的家属听见了,很不满意…… 案例:患者没有不满意 患者问导医台工作人员:医技科怎么走? 导医台工作人员: 我们医院没有医技科 患者: …… 一位女性患者,62岁.第二天手术,术前的夜里因紧张失眠,在楼道里踌躇的徘徊着. 值班护士把她请进病房,从三方面与她沟通…… 案例: 患者很满意 案例:减轻患者心理压力 一位由家人陪伴的孕妇来到病房,护士热 情迎接主动将其搀扶到病床休息,和蔼地 与孕妇进行沟通. 护士: “李大姐,您好,欢迎您来到我科……” 沟通从心开始！ 沟通是成就护理事业的顺风船 祝我院的护理事业 蓬勃发展！蒸蒸日上！ THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 倾听 语言表达 态势语言能力 化解对抗冲突的能力 四种技能 你会倾听吗？ 倾听技巧 ？ 沟通技巧首先是倾听。 自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵， 就是要我们多听少说。 倾听技巧 定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实，使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。 倾听技巧 如何做一个有效的倾听者 足够的时间、适当距离 聚精会神、勿分心 勿过早下判断避免假装去听 仔细体会“弦外音” 身体的姿势 目光的接触 注意语言和非语言行为 切勿打断谈话 护理情境下的特殊倾听技巧 ◆?定义：完全地注意对方 ◆?组成部分： A. 目光的接触 B. 身体的姿势 C. 手势 D. 语言行为 1、选择适当的词语 2、选择适当的语速 3、选择合适的语调和声调 4、适时使用幽默风趣 5、保证语言的清