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质量管理的现状描述 质量管理的四个等级图 一级检查 二级保证 三级预防 四级完美 质量管理最佳业绩 通过检查保证质量；几乎没有质量意识及专门的知识 提高工艺稳定性；工人开始参与 开发阶段工艺能力，产品质量优越；供应商一体化 面向直接客户、产品质量优越；企业文化重组 全面质量管理与ISO9000国际质量系列标准 全面质量管理就是企业全体职工及各个部门同心协力，综合运用管理技术、生产技术和科学的统计方法，建立一整套质量管理工作体系，经济地开发、研制、生产和销售满足用户需要的高质量产品的一系列管理活动。 全面质量管理的基本观念： 用户至上 质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的 一切用数据说话 不断改进 全面质量管理的基本特点 全面的质量概念：产品质量、生产质量、工作质量。 全过程的质量管理： 全员参加的质量管理 全面质量管理工作原则 预防原则 经济原则 协作原则 ISO9000国际质量系列标准 ⑴产生背景 企业竞争方式：价格竞争到质量竞争 1979年，国际标准化组织（ISO）成立了“质量管理和质量保证技术委员会”（TC176），开始着手制定质量管理和质量保证方面的国际标准。 1986年6月15日正式颁布ISO8402《质量——术语》标准，1987年3月正式颁布ISO9000系列标准。 ⑵ISO9000系列标准 ISO9000系列标准，是第一套管理性质的国际标准；它是各国质量管理与标准化专家在先进的国际标准的基础上，对科学管理实践的总结和提高；它系统、全面、简洁、扼要，为开展质量保证和企业建立健全的质量体系提供了有力的指导。 ①ISO9000系列标准的构成（1994年7月1日） ISO9000-1质量管理和质量保证标准。第一部分：选择和使用指南（总体标准）。 ISO9001质量体系——设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式。 ISO9002质量体系——生产、安装和服务的质量保证模式。 ISO9003质量体系——最终检验和试验的质量保证模式。 ISO9004-1质量管理和质量体系要素。第一部分：指南（组织内部使用的标准）。 ISO9000质量体系标准的基本构成 ISO9000-1 两类标准和使用指南 三个质量模式选择 ISO9001 第一个模式 ISO9002 第二个模式 ISO9001 第一个模式 ISO9004-1 质量管理指南 ②ISO9000族标准 术语 ISO8402 ISO9000族标准 路线图和实施指南 ISO9000-1 质量保证补充标准 ISO9000-2 ISO9000-3 ISO9000-4 …… 质量保证标准 ISO9001 ISO9002 ISO9003 质量管理标准 ISO9004-1 质量管理补充标准 ISO9004-2 ISO9004-3 ISO9004-4 …… 质量管理技术指南 ISO10000系列标准 案例分析：查克停车公司 如果你在好莱坞或贝弗利山举办一个晚会，肯定会有这样一些名人来参加：杰克·尼科尔森(jack Nicholson)、麦当娜(Madonna)、汤姆·克鲁斯(Tom Cruise)、切尔(Cher)、查克·皮克(Chuck Pick)。 “查克·皮克?”“当然!”没有停车服务员你不可能开一个晚会，而南加州停车行业内响当当的名字就是查克·皮克。 查克停车公司中的雇员有100多人，其中大部分是兼取的，每周他至少为几十个晚会办理停车服务。在一个最忙的周六晚上，可能要同时为6个~7个晚会提供停车服务，每一个晚会可能需要3位~15位服务员。 查克停车公司是一家小企业，但每年的营业额差不多有100万美元。其业务包含两项内容：一项是为晚会停车；另一项是不断地在一个乡村俱乐部办理停车经营特许权合同。这个乡村俱尔部要求有2—3个服务员。每周7天都是这样。但是查克的主要业务来自私人晚会。 他每天的工作就是拜访那些富人或名人的家，评价道路和停车设施，并告诉他们需要多少个服务员来处理停车的问题。一个小型的晚会可能只要3个服务员，花费大约400美元。然而一个特别大型的晚会的停车费用可能高达2 000美元。 尽管私人晚会和乡村俱乐部的合同都涉及到停业业务，但它们为查克提供的收费方式却很不相同。私人晚会是以当时出价的方式进行的。查克首先估计大约需要多少服务员为晚会服务，然后按每人每小时多少钱给出一个总价格。 如果顾客愿意“买”他的服务，查克就会在晚会结束后寄出一份帐单。在乡村俱乐部，查克根据合同规定，每月要付给俱乐部一定数量的租金来换取停车场的经营权。他收入的唯一来源是服务员为顾客服务所获得的小费。因此，在私人晚会服务时，他绝对禁止服务员收取小费，而在俱尔部服务时小费是他唯一的收入来源。 问题： 1. 你是否认为查克的控制问题在两种场