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第 PAGE1页 /共 NUMPAGES34页 CRM 企业管理员操作手册 2012-08 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一章：CRM企业管理员操作简述 4 1、接入号管理 5 2、组织结构管理 5 3、资源管理 6 4、外呼管理 6 5、服务管理 6 6、日程管理 7 7、监控管理 7 8、IVR资源 7 9、公告管理 7 8、知识库管理 7 第二章：基本操作部分 8 1、坐席管理 8 1.1、坐席注册 8 1.2、修改坐席信息 12 1.3、删除坐席信息 12 2、班组管理 13 3、分机管理 15 4、监控组管理 16 5、服务管理 18 4.1、添加人工服务 19 4.2、添加IVR服务 21 6、设定接入号接入策略 23 7、公告管理 24 8、知识库管理 24 第三章：企业配置外呼任务 28 1、注册外呼项目 28 2、注册外呼任务（旧版） 29 3、注册外呼任务（新版） 31 4、外呼任务配置 33 5、坐席执行外呼任务 33 6、外呼任务管理 34 第一章：CRM企业管理员操作简述 企业管理员登录信息： 企业管理员登录地址：http://serverip:8080/cc-crm/corp.do 企业标识：注册的企业标识 员工标识：admin 密码：默认cinteam123 企业管理员登录首页面： CRM系统管理角色共分三个：运营级管理员、企业配置管理员、企业管理员，crm平台的设计模式是基于呼叫中心的架构，多企业独立运行的模式，整个平台只有一个运营级管理员，由运营级管理员来建立若干个企业，每个企业分别有其配置管理员和企业管理员2个管理角色； CRM系统业务角色共分三个：普通坐席、班组长、质检员，此三种角色是系统固定的，普通员工/话务员（指普通的坐席，可进行呼入呼出）、班组长（可对本班组人员进行监控、工单话单统计等操作）、质检员（可以对全体坐席保存的工单进行质检，电话的监听等操作）； 系统管理员主要的日常操作包括：坐席、班组的建立和管理，服务的建立和管理，外呼任务的建立和管理； 企业管理员界面主要操作的功能模块具体说明如下： 1、接入号管理 管理当前企业所绑定接入号的接入策略，可以对接入号的接入策略进行修改，可以进行暂停、启用操作； 2、组织结构管理 注册和管理当前企业所属的坐席成员，注册和管理当前企业所属的班组； 3、资源管理 注册和管理当前企业所属的分机，注册和管理会议信息，注册和管理IVR话路信息； 4、外呼管理 注册管理外呼项目及外呼任务； 5、服务管理 注册和管理人工服务，注册和管理IVR服务； 6、日程管理 可以添加日程和假日列表项，供人工服务或其它服务调用； 7、监控管理 班组长和质检具备监控坐席状态的权限，注册监控组后，将需要被监控的坐席加入到此监控组中，将此监控组加入到监控人员的监控对象中； 8、IVR资源 可以上传企业所需的语音文件和VXML文件，供相关服务调用； 9、公告管理 注册和管理企业公告，可以针对坐席、班组、角色发布； 8、知识库管理 注册和管理知识库项，坐席界面可以进行知识库内容的浏览； 第二章：基本操作部分 1、坐席管理 1.1、坐席注册 员工信息注册：点击 左侧菜单 组织结构 中的 员工信息注册 项，具体填写项详见下面所述，必填项：员工标识，可以设置其姓名、角色等信息； --基本信息--： 注册类型：可 单个注册 、 批量注册 、批量导入； 其中批量注册如下图，可以实现员工标识从1000开始的10个员工的批量注册。 批量导入如下图，可以有excel表格填入的员工信息，进行批量导入，批量绑定。 员工标识：1-8位数字，坐席的唯一标识，可以包含字母，如果标识包含字母，报工号功能无法使用； 角色：系统固定的，一般业务常建3种，普通员工/话务员（指普通的坐席，可进行呼入呼出）、质检员（可以对坐席保存的工单进行质检，电话的监听等操作）、班组长（可对本班组人员进行监控、工单话单统计等操作）； 班组：可以设置将当前注册的坐席添加到已注册的班组当中； 分机绑定模式：根据企业需求选择不同的绑定模式； 使用注册时指定的分机：默认选项，登录时分机可以不输入，默认和坐席工号一致； 登陆时坐席指定分机：坐席登录时必须需要分机号； 永久绑定分机：永久登录坐席，需要在高级选项卡中设置 前转状态 选项为 启用， 注意：永久登录类型的坐席需要进行页面登录激活一次状态才能使用； --人工服务--： 可以将当前坐席加入到当前企业已存在的人工服务中； --人工外呼任务--：