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中国饭店餐饮服务中的宾客心理分析及服务策略研究 餐饮部门是饭店的一个主要的服务部门。怎样才能吸引顾客非常高兴地走进餐 厅，而乂非常满意甚至带着留恋的心情离去？这当然设计多方面的综合因素，但 核心问题是对顾客的心理的研究。例如，某饭店在接待外国旅行团时，中午在餐 厅设宴。经理在宴会开始，特地去表示欢迎嘉宾光临，为了表示敬意奉送四盘冷 菜，并说明第一道菜是灯笼菜，表示屮国传统屮的张灯结彩Z意，博得了嘉宾的 了列鼓掌和喜笑颜开。住宿五天，宾客要求天天在饭店用餐，而餐厅供应每餐不 重样，临走最后一餐乂送了一道锅巴菜，经理到场解释这是取锅巴的劈啪声，比 喻热烈欢送并欢迎再次光临。在场的客人表示有机会一定再来。这一例子中所采 取的措施表明：餐厅服务中，有许多心理上的问题值得研究和探讨，若能迎合宾 客的心理定能取得良好的效果。顾客走进餐厅的主导动机是用餐，但他也能通过 眼、耳、鼻等感官对餐厅和其他刺激物作出积极的反映，并伴随情绪的活动迅速 地作出思维的分析，调节自己的意志行动。宾客这一系列的心理活动，需要餐厅 的经营管理者及从业人员在服务方面，有针对性地采取一系列的心理策略来赢得 络绎不绝的客源。 一、屮国饭店餐饮服务现状概述 （一）、餐饮业竞争激烈，餐饮服务竞争成为主导 现代中国餐饮服务市场呈现着“百花争鸣，万花其放”的趋势。据有关统计资 料显示，2005年我国餐饮业持续快速增长，增长质量不断提高，餐饮连锁发 展势头强劲，餐饮企业发展的协调性不断增强，餐饮消费继续成为拉动消费需求 快速增长的重要力量。 全年餐饮业零售额实现8886. 8亿元，同比增长17. 7%, 比上年净增1336亿元，高出社会消费品零售总额增幅4. 8个百分点，占社会消 费品零售总额的比重达到13.2%,对社会消费品零售总额的增长贡献率和拉动率 分别为17.4%和2.3%。全年实现营业税金488.8亿元，同比增长17.8%。 2006年我国餐饮业发展将更加规模化、产业化、现代化，餐饮 经济市场活力不断增强。根据餐饮业发展规模分析，预计2006年我国人均餐 饮消费支出将增长17. 6%,达到800元；餐饮业市场运行将继续以17%左右的速 度高速增长；预计全年将越过9000亿元台阶而突破1万亿元大关。 在中国饭店餐饮行业的发展与竞争中，形成了一个新的趋势，即餐饮心理服务。 饭店餐饮服务所能满足客人的，不仅是简单的食品饮料服务，而是满足消费者心 理需求的产品和服务。同吋，客人的要求也不仅局限于物质上而是追求更重要的 心理预期，即要享受服务和消费服务。从餐饮企业竞争来说，餐饮服务的竞争实 际上是一种更高层次上的质量竞争，是根本性的，也是高品位的，因为这种服务 竞争往往是餐饮企业所有优势的发挥和潜力的挖掘，是企业形象的一个根本点， 随着当代餐饮业的不断发展，餐饮服务质量越來越受到经营者和消费者的重视。 可以说，提高餐饮心理服务质量将是餐饮企业的发展之路，也是餐饮企业竞争力 的重要表现形式。于是，餐饮经营者和从业人员在认识到餐饮服务在餐饮竞争中 主导地位，提高餐饮服务质量已经成为餐饮业的主流，许多餐饮企业从四季如一 的供应格局中走出来，转变为针对不同的消费对象，不同的节气时令，精心策划 丰富多才的专题服务。不少企业还在餐饮服务中加入了额外的歌舞助兴，咅乐伴 餐的高雅服务项目，融餐饮娱乐为一体。由此可见，餐饮服务质量在餐饮销售中 的重要性。 （二）、餐饮服务管理标准化，有章可循 所谓的标准化管理就是要根据国家旅游局颁布的《中国旅游服务质量等级标 准》来制定饭店餐饮部门的一些规章制度，为客人提供标准化的服务，有利于保 证餐饮的基本服务质量。在某种程度上消除了餐饮从业人员因个人主观因素造成 的饭店最终服务的随意性、不可预知性例如，服务标准、服务程序、服务的基木 要求以及待客服务的注意事项。对餐饮服务人员而言，这就是一套规则，规范他 们的行为准则，让他们有章可循。而对于餐饮业的管理者，他们也可以根据这套 规则來要求服务人员，根据他们遵循的程度来进行薪酬管理和晋升评定，从而使 管理更加公平，以调动服务人员的积极性为宾客提供更好的服务。对宾客来说， 有一套透明的对服务员提供服务的规章制度，也让他们在心理上有了一道衡量的 标尺，可以对服务人员的服务水平进行衡量。众所周知，安全性是客人选择饭店 的一个重要因素，稳定的、可以预知的饭丿占服务供给在一定程度上可以缓解对客 人心理安全感的冲击。与此同时值得我们明确的是，饭店制定的服务质量标准在 一定程度上也是饭店在长期的经营实践中大多客人对饭店服务期望的总体阐述 和表达。令人满意的餐饮服务质量是一个精益求精的追求过程，规范化的操作行 为为从业人员不断的反省、改进提供了一个客观的参考依据，从而最终形成了每 一位从业人员可以共同遵循的标准。 （三） 、餐