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保障性住房物业服务质量提升实证探究 基金项目：北京林业大学大学生科研训练计划 (X1310022059)指导老师：康琪雪 【文章摘要】 自上世纪90年代我国保障性住房的建设项目启动至今, 多数地区的住房保障制度日趋完善，但保障房的后期管理工 作问题日渐凸显。本文重点构建了保障性住房物业服务质量 评价模型，并对此模型进行了信度分析，以保障数据分析的 可靠性。发现综合服务、秩序维护、车辆管理、保洁服务、 绿化养护、维修养护和园区文化与保障性住房物业服务质量 具有显著的正向线性关系，其中综合服务、保洁服务和绿化 养护最能有效地预测保障性住房物业服务质量。并据此对物 业服务企业提出针对性强的建议，改善保障性住房的物业服 务。 【关键词】 保障性住房；物业服务质量；影响因素 0引言 伴随房价的猛涨，低收入群体的住房问题受到社会的关 注。我国自从上世纪90年代开始就有了保障性住房的建设, 并预计在“十二五规划”期间全国将建成3600万套保障性 住房。虽然目前大部分城市都制定了相对完善的住房保障制 度和规范，但保障房的后期物业管理仍存在不规范之处，j 接影响到保障性住房业主住房的体验，此类问题的存在也对 保障性住房的物业管理提出了更高的要求。本文通过实证分 析方法研究影响保障性住房的物业服务质量的影响因子，构 建物业服务质量评价模型并深入探讨提升物业服务质量的 有效措施。 1理论回顾 1.1保障性住房 社会保障性住房是我国城乡住宅中极具特殊性的一种 住宅的类型，一般来说是根据国家政策以及法律法规的规 定，由政府统一规划、统筹，提供给特定的人群使用，并且 对该类住房的建造标准和销售价格或租金给予限定，起社会 保障作用的住宅房。保障性住房通常是由廉租住房、经济适 用房和政策性租赁住房构成的。 1.2保障性住房业主 保障房业主理论上是保障房的适用对象。在按经济收入 为标准而划分的阶层中，社会的中低收入人群通常也基本没 有足够的收入和能力导致无力购买自己最为合适的住房，只 能选择露宿街头或租赁城市边缘地区的房产，而这些居住地 的生活条件都极其恶劣，这些社会的中低收入阶层，通常就 是政府的目标保障性住房业主。而这些目标业主，占据了整 个社会人数的大部分，由此可以推出，他们在社会中的生存 状态及心理状态，极大影响了和谐社会的建设和经济的发 展。 3关于保障性住房物业管理的研究 保障性住房的大量建设，带来了不少社会的问题，引起 了学者的研究、讨论。国内学者李金花(2010)认为保障性 住房的服务质量主要通过业主满意度因素进行评价；王宝珍 (2011)提出，我国当前社区建设与业主组织活动普遍存在 居民参与度不高的问题。在国外研究中，Deidre (2006)通 过研究美国佐治亚州亚特兰大Defoors保障性住房小区住户 对小区物业管理的满意度评价，指出由于保障性住房小区物 业管理的非盈利性质容易导致管理人员的频繁流动，将导致 降低住户对小区物业管理的满意度。 虽然国内外学者在此领域已有一定研究，但大多对保障 房的物业管理的研究缺乏系统上的、具有实证支持的研究。 因此，本文选择早已经在国外得到了广泛的关注和应用的美 国顾客满意理论为基础进行研究。 2评价模型的构建及研究假设 1物业服务质量评价模型构建 本文将美国顾客满意度指数模型作为研究的理论模型 基础，结合我国保障性住房物业行业以及业主的实际情况， 将感知质量具体化，通过综合服务、秩序维护、车辆管理、 保洁服务、绿化养护、维修养护和园区文化七个因素代替。 综合调查所得的顾客满意度和业主投诉次数、业主忠诚度， 探索彼此的关系和影响。根据数据分析，本文建立了如下物 业服务质量模型。 2.2物业满意度研究假设 综合服务感知质量。综合服务感知质量由工作时 间、装修管理、需求处理、意见处理和礼节仪表等五个观测 变量组成(季晨曦，2010)o上述五个观测变量的正向变动 将增大业主对于物业服务的满意度。因此，本文提出以下假 设： Ill：综合服务感知质量对保障性住房物业满意度存在正 向影响。 秩序维护感知质量。秩序维护感知质量主要包括 出入登记、防火防盗、到场效率等观测变量(邓洁君，罗利, 2006)o上述观测变量的正向变动将会提高业主对于物业服 务的满意度。因此，本文提出以下假设： 112：秩序维护感知质量对保障性住房物业满意度存在正 向影响。 车辆管理感知质量。车辆管理感知质量包括车流 进出和车辆停放等观测变量(邓洁君，罗利，2006)o上述 观测变量的正向变动能够为顾客提供便捷和良好感官，增加 满意度。因此，本文提出以下假设： H3：车辆管理感知质量对保障性住房物业满意度存在正向影响。 绿化养护感知质量。绿化养护感知质量包含小区 内花草树木的观赏性和存活率(王青兰，2002)o上述观测 变量的正向变动能够改善