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第二章 商场CIS与CS策划 第一节 商场CIS策划 第二节 商场CS策划 第一节 商场CIS策划 • 一、商场形象的构成要素 • 二、商场形象塑造 • 三、商场CIS的构成 • 四、商场CIS的功能 第一节 商场CIS策划 一、商场形象的构成要素 1、商场形象的含义： 商场形象是指社会公众和企业 职工对商场的整体印象和评价，是 商场的表现和特征在公众心目中的 反映。 第一节 商场CIS策划 2、商场形象的特征 • 整体性 （是整体印象，由多种因素构成） • 复杂性 （内外部影响因素的共同作用） • 效用性 （ 形象优劣直接影响到企业效益） 第一节 商场CIS策划 3、优良商场形象的作用 • 传递企业信息，提高商场知名度和美誉度。 • 为所售商品和服务提供质量保证，开拓市场， 增强竞争力。 • 稳定员工队伍，激励士气，吸引、招揽更多的 优秀人才。 • 是企业的无形资源，有助于为企业经营创造一 个良好的外部经营环境。 第一节 商场CIS策划 4、商场形象的构成要素 • 商品形象—是主体 • 服务形象—是活力所在 • 员工形象— 是根本和保证 • 经营管理形象— 是基本形象 • 公关形象— 是媒介和手段 • 环境形象— 是物质基础 • 总体形象— 是方向和目标 第一节 商场CIS策划 二、商场形象塑造 1、应遵循的原则 • 独特性 • 长期性 • 可信性 形象塑造的关键： • 全员性 • 吸引顾客 • 促成交易 第一节 商场CIS策划 2、商场形象塑造的步骤 外部情报 店铺印象 销售行动 建立感情 情报收集 卖场 商品 维护 公共关系 商品 销售人员 售后联系 广告攻势 销售人员 服务 人员形象 外观形象 客户 包装送货 感觉与关心度 好感与购买欲 舒适与满足 信赖与感情 3、提升商场形象的要素 1）商品层面— 提升的基础，满足顾客需求。 2）店铺表现层面和卖场设计层面— 通过店铺设计 研究和卖场配置陈列研究来分析。 3）基本服务层面和销售人员层面— 在营业设施、 包装器材、配送工具及人员培训上展开。 4 ）营业推广层面和顾客层面— 通过促销活动使来 店顾客组织化、固定化，关注顾客售后评价。 5）总体商场形象层面— 通过经营理念、标语、企 业精神、企业标志等提升。 第一节 商场 CIS 策划 三、商场CIS的构成 （ Corporate Identity System ） 1、CIS（企业识别系统）的含义 企业识别系统是通过企业的理念识 别、行为识别和视觉识别三组识别要素 来展示和突现企业的整体形象。 IBM公司的CIS策划 • 美国IBM公司标志设计者： 罗伯特.帕金西和保尔.瑞德