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國立東華大學公共行政研究所 碩士論文 指導教授：池文海博士 全面品質管理對大學校院行政服務品質影響之探討 研究生：王碧霞 撰 中 華 民 國 九十二 年 一 月 誌 謝 大學畢業後，原想應該就此結束學生生涯，沒想到在數年之後得 以重回校園，但此時心中有著更多的感恩與珍惜，珍惜每次上課的機 會，感恩在進修期間師長、親友的提攜與鼓勵。 這本論文能夠順利完成，首先要感謝池文教授的悉心指導，每每 在我遇到瓶頸與陷入苦思之際，適時予以指導與協助，其治學嚴謹之 態度及學者之風貌，讓我受益良多，更足為後學之典範。另外，衷心 感謝口試委員張志明教授於就其專長之學校行政方面深入剖析，提供 許多寶貴的建議；連志峰教授於資料分析方面精闢詳實的建言，讓本 文益增光華。 這一路走來要感謝的人太多太多了，整個撰寫的過程除了讓我增 長專業知識外，更讓我深刻感受到學術界的溫暖與可愛之處。未曾蒙 面的淡江大學張家宜教授應允指導問卷，讓我信心倍增；中國端子連 華錦副總經理及九洋企管江秋香小姐提供許多實務上的建言；慈濟大 學范德鑫教授，撥冗指導問卷設計並在撰寫過程中給予許多寶貴的意 見。徐雪瑩教授 、范麗娟教授、劉怡伶教官、吳紹琳教官及許多素昧 平生的朋友們(高醫鐘靜娟小姐、建國羅卓文老師、北護呂寶珠老師、 致理巫桂霞教官… 等)協助進行問卷調查的工作，因著他們的幫忙，才 使我得以順利收集本研究所需之數據，在此要衷心感謝他們。 父母對我的支持與鼓勵，是我遇到挫折之時得以繼續走下去的力 量來源，姐姐淑春及姐夫給我精神上的鼓勵，妹妹麗雅在我最煩忙時 協助處理問卷及照顧父母，讓我無後顧之憂。另外，還要感謝我在慈 濟大學工作的許多師長及同事們，李明亮教授及廖雅慧老師，從他們 身上我看到了學者的謙卑及長者的風範，感受到自己的不足並體會到 人應活到老學到老；洪主秘在我進修的這二年多，對我的包容與支持； 佳雯及秘書室同仁在我請假時，協助處理公務；范德鑫學務長、鄭暄 總務長、呂麗粉老師、淑真師姐及麗華師姐等諸位長輩好友們，在我 進修這二年多給我許多的鼓勵與建議，讓我有堅持下去的毅力，也才 ii 能順利完成學業。 還要感謝同窗好友秋美，以她過來人的身份，給我許多寶貴的意 見並協助我進行問卷調查，更幫我分擔了許多來回傳遞資料的工作； 志能、大元，一起分享撰寫論文的喜樂、苦惱，彼此間的加油打氣讓 我順利完成論文；還有我的同班同學，為我二年多的研究所日子留下 許許多多美好的回憶。 最後，還要感謝我的公公、婆婆，包容我在進修期間，無法兼顧 家庭、工作及學業，更要感謝外子采鴻，二年多來接受我的所有情緒 及抱怨，並在我電腦故障時，即時予以處理，讓我的論文得以順利撰 寫完成。 論文初稿付印完成之時，正值平安夜，心中的感受並非筆墨所能 形容，2002 年的尾聲，我送給了自己及親友們一份最獨特的聖誕禮物。 這本論文雖不是什麼偉大的成就、著作，但仍以最誠摯的心將其獻給 我身邊的所有師長、親人及好友。 2002 年 12 月 24 日 iii 中 文 摘 要 二十一世紀乃是知識經濟與數位化的時代，追求高等教育的卓越 化，更是知識經濟時代必須掌握的先機。我國已正式加入世界貿易組 織，在面對國際競爭壓力下，各大學若要永續發展便要不斷提昇教育 品質，務使顧客滿意度不斷提昇，進而創造市場競爭優勢。若能藉由 在企業界行之多年之品質系統來提昇，又何嘗不是一條可行之道。 近十年來，國內大學校院由於政策上引導數量擴充，學校數及學 生人數都有快速增長的現象，這種數量的擴增，促使高等教育的機會 普及，更多人得以接受高等教育，但大學密度之高也將促使各大學彼 此間的競爭更趨激烈。藉由全面品質管理(Total