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戴尔金牌关键业务支持服务白皮书 V1.1 2007 年 8 月 戴尔金牌关键业务支持服务白皮书 2007/08 目录 第一章 中国IT维护服务市场发展趋势2 第二章 中国用户在IT维护服务方面的困难7 2.1 用户在IT产品出现故障时得不到厂商直接的服务 7 2.2 用户对服务的适合有效性的要求得不到满足 8 2.3 IT产品和系统危机出现时，找不到了解用户应用产品和及时处理 危机的人10 第三章 戴尔金牌关键业务支持服务的优势12 3.1 戴尔直接服务创造经济高效的业务模式13 3.2 人员、流程、工具和基础设施的有机整合是世界一流水平的戴尔 服务基础13 3.3 让用户自主选择适合需要的服务级别是戴尔创造用户贴身服务的 表现15 3.4 戴尔TAM负责制使IT危机得到良好控制16 第四章 戴尔金牌关键业务支持服务核心价值18 4.1 戴尔金牌关键业务支持服务概述18 4.2 戴尔金牌关键业务支持服务的流程20 4.3 戴尔金牌关键业务支持服务的上门技术支持 21 4.4 戴尔金牌关键业务支持服务的高级软件支持服务 22 第五章 戴尔金牌关键业务服务的突出卖点22 第六章 戴尔金牌关键业务服务的报价25 -1- 戴尔金牌关键业务支持服务白皮书 2007/08 第一章 中国IT 维护服务市场发展趋势 中国 IT 维护服务市场格局相对混乱，各个服务商从人员规模、技术能力，服务 质量等各方面存在着明显的差异，加上各种 IT 服务概念之间的模糊，各服务商之间 的竞争关系和能力评估更是一个难解的问题。为了明晰市场的结构，并对 IT 维护服 务市场的发展做出判断，计世资讯对中国 IT 服务市场进行长期的研究，并将中国 IT 服务划分为支持服务（维修维护服务）、专业服务（集成服务、咨询服务、运营服务） 等两个组成部分。 各组成部分的内容介绍如下： 1）支持服务（维修维护） 软、硬件产品保修期以内的维修、维护服务，主要包括 硬件维修维护 软件维护 2 ）专业服务 集成服务（系统集成） 根据用户需求，将相关软、硬件产品进行安装、调试、维护，包括网络集成（例 如：LAN 或 WAN 集成）、系统规划与集成（例如 ERP 实施），项目管理，但不包括 定制软件的开发。 咨询服务（IT 咨询） 与 IT 相关的，协助管理层进行决策的一种规划性服务，包括系统外包战略、IT 和网络规划、IT 架构评估、系统集成运行性分析、技术系统和网络设计、供应商评 估