课件：中小企业质量管理一二.ppt

主要的质量职能：市场研究、产品实现的策划、设计和开发、采购、生产和服务提供、营销、服务、测量分析和改进等。 产品质量的全过程管理的三个管理环节：质量策划、质量控制和质量改进。 全面质量管理是当今世界质量管理最基本、最经典的理论。 日本人认为，全面质量管理是经营的一种思想革命，是新的经营哲学，是一门特别质量的管理学说。 名解： ISO8402：1994标准关于“质量”的定义是：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。ISO9000：2000标准给出“质量”的定义是：一组固有特性满足要求的程度 质量职能，是指在质量形成全过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动 1961年，美国通用电气公司总裁费根堡姆在他的著作《全面质量管理》就提出了全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内部各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动，构成了一种有效的体系”。 关于全面质量管理（TQM），国际ISO8402：1994的定义是“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 　简答： 缺陷与不合格有什么区别？ 体系和过程的存在何种关系？ 简述质量管理体系基础？ 简述质量职能和质量职责的辩证关系？ 简述质量螺旋模型 ？ 简述质量管理的发展历程？ 全面质量管理其基本特点是什么？ THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 质量管理体系 体系（系统） 管理体系 管理 最高管理者 质量管理 质量方针 质量目标 持续改进 质量改进 质量策划 质量控制 质量保证 有效性 效率 图2-5 有关管理的概念 二、质量管理体系术语 ISO 9000：2000共列质量管理体系术语80条，分十个部分： 第一部分 有关质量的术语 5条 第二部分 有关管理的术语 15条 第三部分 有关组织的术语 7条 第四部分 有关过程和产品的术语 5条 第五部分 有关特性的术语 4条 第六部分 有关合格(符合)的术语 13条 第七部分 有关文件的术语 6条 第八部分 有关检查的术语 7条 第九部分 有关审核的术语 12条 第十部分 有关测量过程质量保证的术语 6条 80条术语的定义详见本书“表2-1”。 三、几个重要的术语和概念 (一) 质量及其定义的演进 ISO 8402：1986中的定义： “产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和”。 ISO 8402：1994中的定义： “反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。 “实体”(entity, item)，是指“可单独描述和研究的事物”。它 可以是活动或过程；产品；组织、体系或人；或上述各项的任何 组合。 ISO 9000：2000中的定义：“一组固有特性满足要求的程度”。 “固有的”是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特 性。 “特性”是指“可区分的特征”，它可以是固有的或赋予的，定性 的或定量的。 “要求”是指：“明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 “明示的”可以理解为规定的要求，在文件中予以阐明。 “通常隐含的”则是指组织、顾客或其他相关方的惯例或一般做 法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 “要求”可由不同的相关方提出，可以是多方面的，特定要求可使 用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。 质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量； 质量的时效性：组织应根据顾客和相关方需求和期望的变化，不断 地调整对质量的要求； 质量的相对性：组织的顾客和相关方对同一产品的功能提出不同的 需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需 求；需求不同，质量要求也就不同，但只要满足需 求，就应该认为质量是好的。 “质量”定义的演进反映出人们从符合性质量到追求顾客满意的质量观的转变。 (二) 产品质量 “产品”的定义是：“过程的结果。” 产品有四种类别：服务(如运输)；软件(如计算机程序、字典